Workflows stellen den Prozess deines Serviceteams dar. Sie steuern, wie die Agenten deine Serviceanfragen bearbeiten, und leiten sie an, wie sie eine Anfrage von Anfang bis Ende bearbeiten.

Zwei Konzepte definieren einen Workflow in einem vom Team verwalteten Serviceprojekt:

1. Status → die Schritte im Arbeitsprozess deines Serviceteams, die den Status einer Anfrage beschreiben.
2. Übergänge → wie eine Anfrage zwischen verschiedenen Status übergehen kann.

Was sind Workflow-Status?

Status helfen den Leuten, den Stand einer Arbeit zu verstehen. Sie erscheinen in vielen Ansichten auf deiner Jira Site, in verknüpften Atlassian-Produkten und in Apps von Drittanbietern.

In Jira Service Management wird jede Projektvorlage mit einem Standardstatus ausgeliefert. Dies sind einige der Status, die dein Projekt haben kann:

• Open
• Reopened
• Pending
• Work in progress
• Waiting for customer
• Waiting for support
• Escalated
• Done
• Canceled

Wenn dein Serviceprojekt reift, musst du vielleicht weitere Status hinzufügen, um den Arbeitsfluss deines Teams zu kontrollieren.

Status können von verschiedenen Anfragetypen gemeinsam genutzt werden. So kannst du bei allen Anfragetypen nach Kundenanfragen mit demselben Status suchen und darüber berichten. Du kannst zum Beispiel alle Anfragen finden, die sich im Status „Waiting for customer“ befinden, unabhängig davon, ob der Kunde IT-Hilfe anfordert oder eine Kaufanfrage gestellt hat.

Hier erfährst du mehr über die Erstellung, Bearbeitung und Löschung von Status im Workflow-Editor.

Was sind Statuskategorien?

Mit Jira Service Management kannst du viele Status unter einer Kategorie to do, in progress oder done sammeln. Diese Kategorien helfen dir beim Sortieren, Filtern und Berichten über deine Projektarbeit. Du könntest zum Beispiel einen Status „Open“ und einen Status „Reopened“ haben. Oder du hast einen Status „Waiting for customer“ in Arbeit und einen Status „Waiting for support“ in Arbeit.

Hier erfährst du mehr über die Erstellung, Bearbeitung und Löschung von Status im Workflow-Editor.

Was sind Workflow-Übergänge?

Übergänge verbinden Status und helfen dabei, den Arbeitsfluss in deinem Projekt zu definieren.

Diese Pfade legen fest, wie die Menschen Teile der Arbeit durch deinen Workflow bewegen. Wenn du zum Beispiel eine Pizzeria betreibst, kannst du verschiedene Status haben, je nachdem, wer die Pizza abholt. Sobald die Pizza „Ready for pickup“ ist, kann sie den Übergang „Send for delivery“ durchlaufen, wodurch sie in den Status „On the way“ versetzt wird. Oder sie kann den Übergang „Give the customer“ durchlaufen, um zu zeigen, dass die Arbeit an der Pizza fertig ist.

Hier erfährst du mehr über das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Übergängen im Workflow-Editor.

Um den Workflow eines Anfragetyps anzuzeigen:

1. Wähle in der Seitenleiste deines Projekts Projekteinstellungen > Anfragetypen aus.
2. Wähle in der Seitenleiste den Anfragetyp aus, über den du mehr erfahren möchtest.
3. Klicke auf Workflow bearbeiten.

Wenn du mit den Änderungen am Workflow des Anfragetyps fertig bist, wähle in der Workflow-Symbolleiste Workflow aktualisieren aus.

Lösen von Konflikten beim Speichern eines Workflows

Workflow-Änderungen können sich auf Kundenanfragen auswirken, die bereits in Bearbeitung sind. Mach dir nicht zu viele Gedanken über Konflikte. Jira Service Management warnt dich vor Anfragen, die sich in einem Status befinden, den du gerade löschst, und fordert dich auf, ihren Status in einen gültigen zu ändern. Vergiss nicht, dass bei solchen Änderungen keine Regeln ausgeführt werden. Es werden lediglich die Status der Anfragen aktualisiert.

Obwohl verschiedene Anfragetypen unterschiedliche Informationen von deinen Kunden sammeln, können deine Agenten sie auf dieselbe Weise bearbeiten. Um Zeit zu sparen, kannst du den Workflow eines Anfragetyps auf andere Anfragetypen in deinem Serviceprojekt übertragen.

So kopierst du den Workflow eines Anfragetyps auf andere Anfragetypen:

1. Wähle in der Seitenleiste deines Projekts Projekteinstellungen > Anfragetypen aus.
2. Wähle in der Seitenleiste den Anfragetyp mit dem Workflow aus, den du kopieren möchtest.
3. Klicke auf Workflow bearbeiten.
4. Klicke auf Aktionen () > In andere Anfragetypen kopieren.

Wenn du zu einem anderen Anfragetyp kopierst, speichern wir deinen aktuellen Workflow, damit wir ihn auf die anderen Workflows deines Serviceprojekts anwenden können. Wir warnen dich vor Anfragen, die sich in einem Status befinden, den du löschst, und fordern dich auf, ihren Status in einen gültigen zu ändern. Vergiss nicht, dass bei solchen Änderungen keine Regeln ausgeführt werden. Wir aktualisieren nur den Status der Anfragen.