Auf dieser Seite werden die einzelnen Arten von Workflow-Regeln beschrieben, die du verwenden kannst, und es wird ein Beispiel gegeben, warum du sie verwenden solltest. Hier erfährst du mehr über Workflow-Regeln.

Die drei Arten von Workflow-Regeln treten in dieser Reihenfolge auf:

1. Übergang einschränken, was geschieht , bevor jemand versucht, eine Anfrage zu übergeben.
2. Überprüfe die Details, wenn jemand versucht, eine Anfrage zu bearbeiten.
3. Aktionen durchführen, nachdem jemand die Anfrage umgestellt hat.

Diese Regelart verbirgt den Übergang vor bestimmten Personen oder vor allen, wenn bestimmte Bedingungen nicht erfüllt sind. Wenn du eine solche Regel zu einer Überleitung hinzufügst, sehen die Personen die Überleitung einer Anfrage nur, wenn die Kriterien erfüllt sind. Im Gegensatz zum Regeltyp Details validieren können die Personen bei diesem Typ eine Anfrage nicht korrigieren und den Übergang erneut durchführen (sie sehen den Übergang nicht einmal). Das ist sehr nützlich für die Sicherheit, aber nicht, wenn du jemanden nur daran erinnern willst, etwas vor dem Übergang zu tun.

Die meisten Regeln für den Übergang Einschränken beginnen mit „Einschränken“.

Beispiel: Zum Verschieben einer Anfrage Berechtigte einschränken

Manche Serviceteams haben einen Manager oder Teamleiter, der eingehende Anfragen triagiert und an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleitet. Sie möchten vielleicht überprüfen, ob die Anfragen gültig sind oder sie mit anderen bekannten Anfragen in ihrem Projekt verknüpfen, bevor sie jemanden mit der Bearbeitung beauftragen.

In diesem Fall kannst du mit einer Regel verhindern, dass Anfragen im Workflow weitergereicht werden, bevor die Manager oder Teamleiter die Anfrage richtig eingestuft haben. Um dies zu tun:

1. Erstelle einen „Triaging“-Status in deinem Workflow.
2. Ändere den Ausgangsstatus, um Anfragen in den Status „Triaging“ zu verschieben.
3. Erstelle einen ausgehenden Übergang zum restlichen Workflow der Anfrage mit dem Namen „An Team senden“.
4. Füge zu diesem neuen Übergang die Regel Zum Verschieben einer Anfrage Berechtigte einschränken hinzu, um sie auf den Manager oder Teamleiter zu beschränken.

Jira Service Management verhindert, dass eine andere Person im Projekt neu erstellte Anfragen vorantreibt.

Dieser Regeltyp stellt sicher, dass die Angaben bei der Überleitung einer Anfrage korrekt sind, und stoppt den Übergang, wenn sie nicht korrekt sind. Wenn die Angaben nicht korrekt sind, wird die Person, die die Anfrage weiterleitet, aufgefordert, sie zu korrigieren.

Es gibt einen feinen Unterschied zwischen diesem Typ und dem Typ Übergang einschränken. Während bei „Übergang einschränken“ der Übergang ausgeblendet wird, wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind, wird der Übergang bei „Details überprüfen“ nie ausgeblendet. Die Personen können den Übergang zwar sehen und auswählen, aber sie können die Anfrage nicht zu Ende bringen, wenn die Details nicht erfüllt sind. Aus diesem Grund werden die Regeln für die Validierungsdetails angewendet , wenn jemand eine Anfrage verschiebt: nachdem der Übergang ausgewählt wurde und bevor der Übergang stattfindet.

Die meisten Regeln für die Überprüfung von Details beginnen mit „Überprüfen“. Die Ausnahmen sind:

• Ein Fenster anzeigen (bei Projekten, die vom Unternehmen verwaltet werden)
• An die Aktualisierung von Feldern erinnern (in vom Team verwalteten Projekten)

Diese Regeln werden vor den anderen Validierungsregeln ausgeführt und ermöglichen es demjenigen, der die Anfrage weiterleitet, Informationen zur Anfrage hinzuzufügen.

Dieser Regeltyp führt nach der Überleitung der Anfrage automatisch etwas durch. Sie sind nützlich, um Zeit für Aufgaben zu sparen, die du sonst manuell erledigen müsstest. Im Gegensatz zu den Regeln „Übergang einschränken“ und „Details überprüfen“, die die Bedingungen für einen Übergang festlegen, schränken die Regeln „Aktionen ausführen“ nicht ein, wer oder wann eine Anfrage übergehen kann. Sie helfen dir einfach dabei, deine Arbeit schneller fertig zu stellen.

Beispiel: Anfrage zuweisen

Bestimmte Mitglieder deines Serviceteams sind vielleicht Experten in bestimmten Servicebereichen oder haben die ausdrückliche Verantwortung für die Ausführung bestimmter Anfragen. Du könntest zum Beispiel einen Service-Agenten haben, der für den Zugang zu Software-Tools oder Nachrichtenlisten zuständig ist. Oder du hast einen leitenden Service-Agenten, der dafür zuständig ist, zu entscheiden, wie schwierige oder besonders wichtige Anfragen zu eskalieren sind.

Du kannst deine Anfrage-Workflows so einrichten, dass bestimmte Anfragetypen automatisch der Person zugewiesen werden, die für diese Art von Anfrage zuständig ist.

Im obigen Beispiel könntest du:

• Navigiere zu den Einstellungen für den Anfragetyp der IT-Hilfe und bearbeite ihren Workflow. Wähle den ersten Übergang im Workflow aus (den Übergang Vorgang erstellen von Start zu Warten auf Unterstützung). Füge die Regel Anfrage zuweisen hinzu, um diese Anfragen automatisch deinem Access-Spezialisten zuzuweisen. Wenn nun eine IT-Hilfeanfrage erstellt wird, wird sie automatisch deinem IT-Hilfespezialisten zugewiesen, sodass du deine Anfragen nicht mehr manuell bearbeiten musst. Wiederhole diesen Vorgang für jede Art von Anfrage und weise sie dem richtigen Fachexperten in deinem Serviceteam zu, damit du nie wieder Anfragen sortieren musst.
• Bearbeite deinen Workflow, um die zugewiesene Person zu ändern, wenn Anfragen in den Status Eskaliert verschoben werden. Du kannst eine Regel festlegen, die diese Anfragen automatisch einem leitenden Servicemitarbeiter oder Manager zuweist, der dann über besonders schwierige oder wichtige Anfragen benachrichtigt wird. Service-Agenten können weiterhin w