Hi, ich bin Christopher …

… ich bin Supporter im Team Dragonfly und wir sind zuständig für Qualitäts- und Support-Themen für unser Produkt “Linchpin”,  in Zusammenarbeit mit vielen anderen Kolleg*innen: Entwicklung, Kundenbetreuung, Dokumentation, Testing und mehr.

Linchpin – was ist das denn? Kurz gesagt, eine Sammlung von diversen von uns entwickelten Confluence-Apps, die zusammen ein ziemlich cooles Social Intranet ergeben. Inzwischen gibt es eine Menge an Funktionen und auch Herausforderungen im Zusammenspiel verschiedener Apps, sodass unsere Kunden häufig spezielle Linchpin-Einführungsprojekte mit unseren Consultants durchführen. Wir verkaufen Linchpin auch direkt über den Atlassian Marketplace und für diese Direktkunden, ohne persönlichen Kundenbetreuer*in, sind wir der Support-Kontakt.

Worum geht´s?

Kunden und Partnerunternehmen, die Linchpin im Einsatz haben oder Linchpin-Systeme betreuen, wenden sich bei Fragen zu Linchpin oder auftretenden Fehlern an uns und wir versuchen schnell und kompetent weiterzuhelfen. Die Fragen kommen meistens als Support-Ticket über unseren Jira Service Desk bei uns an, über den wir die Anfragen bearbeiten. Organisatorisch orientieren wir uns an Kanban, fachlich arbeiten wir eng mit der Entwicklung zusammen, um auch verzwickte Fälle möglichst rasch zu lösen.

Unsere Mission

• Wir verbessern kontinuierlich die Qualität unserer Produkte, indem wir Fehler analysieren, daraus lernen und unsere Erfahrungen mit dem Entwicklungsteam teilen.
• Wir helfen unseren Kunden schnell und kompetent, damit die Erfahrungen mit dem Support durchweg gut sind.

Was sind deine Aufgaben?

In erster Linie kümmern wir uns um technische Probleme, die unsere Kunden uns schriftlich auf Deutsch oder Englisch über Jira-Tickets melden. Damit sind die typischen Tätigkeiten im technischen Support verbunden: das Problem verstehen und es mit Hilfe von Confluence-Logdaten, Browser-DevTools etc. reproduzieren bzw. analysieren.

Wenn sich ein Bug herausstellt, erstellen wir für unser Entwicklungsteam ein aufbereitetes Bug-Ticket und geben dem Kunden wenn möglich einen Workaround an die Hand (CSS Snippet, alternative Methoden, etc.). Bis ein Bug schlussendlich gelöst ist, halten wir die Kunden auf dem Laufenden und informieren auch darüber, wenn eine neue Version des Produkts bereitsteht.

Aber auch bei Featurewünschen oder allgemeinen Anfragen sind wir oft der erste Ansprechpartner*innen für unsere Linchpin-Kunden.

Was brauchst du, um helfen zu können?

Mitbringen solltest du Serviceorientierung und eine gute technische Auffassungsgabe, um echte Probleme zu erkennen und einzuordnen, und sie von Featurewünschen oder Anwenderfehlern abzugrenzen. Ein technischer Hintergrund in Webtechnologien ist auch für die tiefere Analyse von schwierigeren oder komplexeren Fällen hilfreich, um die wir uns teamintern bemühen.