Im IT-Service-Management (ITSM) werden Anfragen in verschiedene Arbeitskategorien eingeteilt: Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen und Überprüfungen nach Vorfällen. Hier erfährst du mehr über die verschiedenen Arbeitskategorien.
Diese Arbeitskategorien können in deinem Projekt aktiviert werden, um dir mehr Funktionen für deine Anfragen zu bieten. Zum Beispiel haben Anfragen zu Vorfällen Zugriff auf den Zeitplan für Vorfälle, Warnungen und Bereitschaften, während Änderungsanfragen im Änderungskalender geplant werden können.
Diese Kategorien sind in der Vorlage für das IT-Servicemanagement vordefiniert, können aber auch über die Seite Funktionen zu jedem deiner Projekte hinzugefügt werden. Hier erfährst du mehr über die Vorlage für das IT-Servicemanagement oder wie du deinen Projekten Arbeitskategorien hinzufügen kannst.
Wenn du sehen möchtest, wie die Kategorien funktionieren, bevor du sie zu deinem Serviceprojekt hinzufügst, kannst du ein neues ITSM-Projekt erstellen und den Beispielbereich nutzen, um die Kategorien zu testen, zu erforschen und mehr darüber zu erfahren.
Arbeitskategorien strukturieren deine Anfragen - sie bieten spezielle Funktionen für deine Anfragetypen und maßgeschneiderte Erfahrungen für deine Agenten. Diese Kategorien sind anpassungsfähig, sodass sich deine Anfragen ändern können, wenn sich deine Arbeit ändert. So können zum Beispiel Anfragen in der Arbeitskategorie Vorfälle zu größeren Vorfällen hochgestuft werden, während Anfragen in der Arbeitskategorie Änderungen automatisch erstellt werden können, wenn ein Deployment eingeleitet wird.
Die Arbeitskategorien legen auch fest, wo die einzelnen Anfragetypen im Jira Service Management angezeigt werden. In der linken Navigationsleiste kannst du „Warteschlangen“ auswählen, um nicht zugewiesene Anfragen zu sehen, oder eine Arbeitskategorie auswählen, um die Anfragen innerhalb dieser Kategorie zu sehen, je nachdem, wie du deine Anfragetypen eingerichtet hast. Wenn du zum Beispiel „Probleme“ auswählst, siehst du alle Anfragen, die mit dem Anfragetyp „Probleme“ erstellt wurden.
Damit du besser verstehst, wie diese Warteschlangen gefiltert werden, kannst du bei der Erstellung einer Warteschlange auch deren Standardfilter sehen. Du findest diese Informationen unter der Überschrift „Filter“, wenn du + Warteschlange hinzufügen auswählst.
Anfragetypen sind die Bausteine der Kategorien. Du kannst Anfragetypen erstellen, die bestimmten Arbeitskategorien zugewiesen sind, indem du zu dieser Kategorie navigierst und den Anfragetyp dort erstellst. Du kannst sehen, in welcher Arbeitskategorie du Anfragetypen erstellst, indem du die Navigation auf der linken Seite oder den Titel der Seite überprüfst. Erfahre mehr über Anfragetypen im ITSM.
Wenn in deinem Projekt Arbeitskategorien aktiviert sind, werden alle Anfragetypen, die keiner Arbeitskategorie zugewiesen sind, im Abschnitt „Nicht zugewiesen“ auf deiner Seite für Anfragetypen angezeigt. Erfahre mehr über nicht zugewiesene Anfragetypen.
