Anfragetypen sind die Arten von Anfragen, die in deinem Serviceprojekt gestellt werden können, wie z. B. „IT-Hilfe anfordern“ oder „Ein neues Konto beantragen“. Sie leiten deine Kunden an den richtigen Ort, um ihre Anfragen einzureichen, und ermöglichen es deinen Agenten, deinen Kunden effektiver zu helfen, indem sie Anfragen automatisch in die richtige Warteschlange und IT-Service-Management-Arbeitskategorie einsortieren (Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen oder Überprüfungen nach Vorfällen). Hier erfährst du, wie du Arbeitskategorien in deinen Serviceprojekten einsetzen kannst.
Anfragetypen können in deinem Hilfecenter auch in Gruppen eingeteilt werden, damit die Kunden den richtigen Ort für ihre Anfragen finden. Hier erfährst du mehr darüber, wie du deine Anfragetypen einrichtest, anpasst und organisierst, oder wie du die Felder eines Anfragetyps an die jeweilige Anfrage anpasst.
Jeder Anfragetyp basiert auf einem Vorgangstyp, und ein einzelner Vorgangstyp kann die Grundlage für viele verschiedene Anfragetypen sein. So können z.B. die beiden Anfragetypen „Neue Hardware anfordern“ und „Neue Software anfordern“ auf dem Vorgangstyp „ Einkauf“ beruhen. Das liegt daran, dass Anfragetypen bestimmte Einstellungen wie die Benennung und die Anpassung des Portals verwalten, während Vorgänge wie Workflows und Felder grundlegende Einstellungen sind.
Neue Anfragetypen erstellen
Projektadministratoren können in den Projekteinstellungen unter Anfragenmanagement > Anfragetypen benutzerdefinierte Anfragetypen hinzufügen und konfigurieren oder die in deinem Serviceprojekt voreingestellten Typen verwenden.
Wenn du zum ersten Mal Anfragetypen einrichtest:
- Überlege dir, wie dein Kunde eine Anfrage schreiben würde, z. B. Kauf eines neuen Monitors statt Hardware-Anfrage einreichen.
- Gliedere die Anfragetypen in kleinere Teile auf, z. B. Hilfe bei Druckern anfordern oder W-LAN-Zugang anfordern.
- Vermeide Fachausdrücke. Verwende zum Beispiel „Ich brauche Zugang“ statt „Deployment SSH-Schlüssel“.
Hier erfährst du, wie du einen neuen Anfragetyp erstellen kannst.
Vorhandene Anfragetypen zuweisen
Wenn du Arbeitskategorien (Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen oder Überprüfungen nach Vorfällen) in einem deiner bestehenden Serviceprojekte aktivierst, kannst du deine bestehenden Anfragetypen einer Kategorie zuordnen, um zusätzliche Funktionen für deine Anfragen zu erhalten. Alle Anfragetypen, die keiner Arbeitskategorie zugewiesen wurden, findest du im Abschnitt „Nicht zugewiesen“ auf deiner Seite mit den Einstellungen für Anfragetypen und im Abschnitt „Warteschlangen“ in der linken Navigationsleiste. Hier erfährst du mehr über nicht zugewiesene Anfragetypen. Du erfährst auch, wie du einen vorhandenen Anfragetyp einer Arbeitskategorie zuweisen kannst.
