Wenn jemand, der nicht an der Anfrage teilnimmt, eine E-Mail mit einem Vorgangsschlüssel an dein Serviceprojekt sendet, wird standardmäßig ein neuer Vorgang erstellt, anstatt einen Kommentar zum ursprünglichen Vorgang hinzuzufügen.

Das kann passieren, wenn ein Teilnehmer einer Anfrage eine E-Mail an jemanden weiterleitet und dieser mit der E-Mail Adresse des Serviceprojekts in den Feldern „An“ oder „cc“ der E-Mail antwortet.

 
Du kannst festlegen, dass alle E-Mails mit einem gültigen Vorgangsschlüssel als Kommentar zum Vorgang hinzugefügt werden können. Du musst ein Jira-Administrator sein, um dies zu tun.

Damit externe E-Mails mit einem gültigen Vorgangsschlüssel als Kommentar hinzugefügt werden können:

1. Gehe zu Einstellungen () > Produkte > Jira Service Management > Konfiguration.
2. Wähle unter E-Mail die Option Ja, zulassen, dass alle E-Mails mit gültigem Vorgangsschlüssel dem Vorgang als Kommentar hinzugefügt werden.
   
   

Dadurch werden nur Kommentare von Personen mit einem Kundenkonto zugelassen. Um Kommentare von allen zu ermöglichen, musst du sicherstellen, dass die entsprechenden Berechtigungen aktiviert sind:

1. Gehe zu Einstellungen () > Produkte > Jira Service Management >Kundenzugang.
2. Aktiviere die Option Kunden erlauben, Konten zu erstellen.
3. Wähle in deinem Serviceprojekt Projekteinstellungen und dann Kundenberechtigungen aus.
4. Wähle unter Kanalzugriff die Option Öffnen aus.