SLAs helfen deinem Team dabei, den Überblick darüber zu behalten, wie gut du auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehst, indem du nachverfolgst, wie gut du ihre Erwartungen an den Service erfüllst.

Projektadministratoren erstellen SLA-Ziele, die festlegen, welche Arten von Anfragen verfolgt werden und wie lange es dauern soll, sie zu erledigen. Sie definieren Bedingungen und Kalender, die festlegen, wann diese Messungen beginnen, pausieren oder enden.

Die Agenten sehen dann in den SLAs, wie sie die einzelnen Anfragen priorisieren sollten, um die SLAs zu erfüllen.