Projektadministratoren sind für die Erstellung und Standardisierung von Jira Service Management-Projekten zuständig, bei denen eine große Anzahl von Serviceanfragen bearbeitet werden muss. Um diesen Prozess zu rationalisieren, werden die Anfragen in Warteschlangen gruppiert, damit die Agenten ihre Arbeitsreihenfolge leichter festlegen können. Erfahre mehr über die Einteilung von Kundenanfragen für deine Agenten mit Warteschlangen

Wenn Serviceprojekte wachsen, steigt ihre Komplexität, da immer mehr Warteschlangen, Agenten und Workflows hinzukommen. Jede Warteschlange konzentriert sich auf eine andere Gruppe von Anfragen, während jeder Agent in der Regel einen bestimmten Aufgabenbereich zugewiesen bekommt, entweder einzeln oder als Teil eines Teams, und sich auf die Bedürfnisse einer bestimmten Kundengruppe konzentriert. Wenn das Kundenaufkommen steigt, nimmt auch die Komplexität jedes Projekts zu, da neue Agenten, Warteschlangen und Workflows hinzukommen. Hier erfährst du bewährte Verfahren für die Verwaltung von Warteschlangen im Maßstab

Prioritätsgruppen erstellen und verwalten

 
Wenn du mehr als ein Team von Agenten in einem einzigen Serviceprojekt arbeitest, erhöht die Einteilung der Warteschlangen in verschiedene Gruppen die Effizienz des Teams, rationalisiert die Priorisierung von Aufgaben und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit, da die Agenten eingehende Anfragen schnell identifizieren, kategorisieren und nach ihrer Relevanz und Dringlichkeit bearbeiten können. Prioritätsgruppen geben Projektadministratoren die Flexibilität, Jira Service Management nach den Bedürfnissen des jeweiligen Teams zu gestalten.

Du musst ein Projektadministrator sein, um Prioritätsgruppen erstellen und verwalten zu können.

Um eine Prioritätsgruppe zu erstellen:

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu Warteschlangen.
2. Wähle Einstellungen für die Warteschlange aus.
3. Wähle den Tab Prioritätsgruppe aus und klicke auf Gruppe erstellen.
4. Gib einen Gruppennamen ein. Benenne deine Gruppe mit einer aussagekräftigen Beschreibung, damit deine Agenten ihre Priorität leicht auswählen können.
5. Klicke auf Erstellen, um die Änderungen zu speichern.
   
   

So verwaltest du Warteschlangen in einer Prioritätsgruppe:

1. Wähle auf der Seite mit den Warteschlangeneinstellungen den Tab Prioritätsgruppe aus.
2. Wähle für die Gruppe, in der du Warteschlangen verwalten möchtest, die Option Warteschlangen verwalten aus.
3. Wähle die Warteschlangen aus, ändere die Reihenfolge der Warteschlangen in der Gruppe und klicke auf Speichern.
   
   

Alternativ kannst du Warteschlangen auch wie folgt in eine Prioritätsgruppe einordnen:

1. Wähle auf der Seite mit den Warteschlangeneinstellungen den Tab Warteschlangen aus.
2. Wenn du bereits Warteschlangen auf der Seite hast, gehe zur Spalte Prioritätsgruppen und wähle die Gruppe aus, der du die Warteschlange zuweisen möchtest. Eine Warteschlange kann mehr als einer Prioritätsgruppe zugewiesen werden.
3. Wenn es keine vorhandenen Warteschlangen gibt, klicke auf Warteschlange erstellen. Dann wähle im Dropdown-Menü Prioritätsgruppen auswählen eine Gruppe für die neue Warteschlange aus.
   
   

Prioritätsgruppen wechseln

 
Wenn die Warteschlangen in Gruppen organisiert sind, können deine Agenten ihre Ansicht wechseln, um an verschiedenen Gruppen von Warteschlangen zu arbeiten, die du erstellt hast.

Um die Prioritätsgruppen zu wechseln:

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu den Warteschlangen.
2. Wähle unter dem Abschnitt Prioritätsgruppe in der Seitenleiste den aktuellen Gruppennamen aus und entscheide dich für eine andere Prioritätsgruppe.