Für jedes Team in Jira Service Management sind Warteschlangen von entscheidender Bedeutung für das Serviceprojekt, da deine Agenten Warteschlangen nutzen, um Anfragen zu kategorisieren, zu priorisieren und Maßnahmen zu ergreifen. Warteschlangen dienen als Filter für Anfragen. Sie können mit einer JQL-Anweisung so eingestellt werden, dass sie bestimmte Anfragen auf der Grundlage ihres Typs, ihres Status oder anderer Kriterien anzeigen.

Wenn Teams wachsen, ist es wichtig, dass du als Projektadministrator überlegst, wie du deine Warteschlangen einrichtest, damit das Team Anfragen effizient bearbeiten kann.

Arbeit mit Hilfe von Warteschlangenabschnitten priorisieren

Warteschlangen sind in 3 Bereiche unterteilt: Markiert, Team-Priorität und Sonstige in der Seitenleiste des Projekts. Die Warteschlangen unter Markiert und Team-Priorität werden aktualisiert und die Anzahl der Vorgänge wird regelmäßig aktualisiert. Die Warteschlangen unter Sonstige werden nicht aktualisiert und sind standardmäßig eingeklappt.

In jeder Warteschlange wird die Anzahl der Vorgänge nur bis 999 aktualisiert, danach werden 999+ angezeigt. Für eine optimale Erfahrung sollten die Agenten nur die Warteschlangen sehen und aktualisieren, die für sie relevant sind.

Begrenze die Anzahl der Warteschlangen in der Team-Priorität

Es kann verlockend sein, alle deine Warteschlangen in die Team-Priorität zu setzen. Die Daten zeigen, dass ein Agent im Durchschnitt nicht mehr als 3 Warteschlangen pro Woche ansieht. Mit all den Warteschlangen in diesem Bereich muss jeder Agent eine Menge zusätzlicher geistiger Belastung auf sich nehmen, indem er sie zusätzlich auffrischt und scrollt.

Empfehlungen:

1. Beginne damit, alle Warteschlangen in den Bereich Sonstige zu verschieben.
2. Ermutige die Teammitglieder, die für sie wichtigsten Warteschlangen zu markieren. Hier erfährst du mehr über das Markieren von Warteschlangen.
3. Überlege dir, welche Warteschlangen für den Erfolg deines Teams entscheidend sind (z.B. hohe Priorität, auslaufende SLA und/oder hohe Auswirkungen). Verschiebe diese Warteschlangen nach und nach in die Team-Priorität.
   
   

Hier erfährst du mehr über die Einteilung von Warteschlangen in Abschnitte.

Erstellen von Prioritätsgruppen (nur Jira Service Management Enterprise Modelle)

Empfehlungen:

• Überlege dir, welche Warteschlangen für den Erfolg deiner einzelnen Teams entscheidend sind (z.B. hohe Priorität, auslaufende SLA und/oder hohe Auswirkungen). Wenn du diese Warteschlangen in ihre jeweilige Prioritätsgruppe einordnest, können deine Agenten genau die Warteschlangen bearbeiten, die für ihr eigenes Team am wichtigsten sind. Die Agenten können frei zwischen den Prioritätsgruppen wechseln, um ihre Schwerpunkte zu ändern. Finde heraus, wie du Warteschlangen nach Gruppen priorisieren kannst.
• Ermutige die Agenten, die Warteschlangen zu markieren, die für sie am wichtigsten sind. Hier erfährst du mehr über das Markieren von Warteschlangen.
  
  

Vermeide Warteschlangen, die versuchen, zu viele Vorgänge zurückzugeben

Diese Warteschlangen gibt es oft schon seit Beginn deines Projekts. Sie helfen kleinen Teams, eine Struktur zu visualisieren und zu entwerfen, mit der sie wachsen können. Aber wenn die Anzahl der Vorgänge im Projekt und in der Site wächst, werden diese Warteschlangen zu einer Leistungsbelastung, vor allem wenn sie in den Aktualisierungsabschnitten enthalten sind.

Empfehlungen:

• Lösche alle Warteschlangen, die versuchen, alle Vorgänge anzuzeigen, oder verschiebe sie nach Sonstige.
• Zeige nur aktuelle Vorgänge an, z.B. mit updateDate < 14d in deiner JQL.
• Verwende Filter, um große Vorgänge anzuzeigen und zu verwalten. Hier erfährst du mehr über die erweiterte Suche in Jira Cloud.
  
  

Rekonfiguriere Warteschlangen, die komplexe JQL-Klauseln verwenden

Alle Warteschlangen nutzen die Jira Query Language (JQL), die Atlassian-eigene Sprache zur Abfrage von Vorgängen. Ähnlich wie bei anderen Datenbankabfragen. Oft ist es besser, mehrere einfache Warteschlangen zu haben als eine komplexe. Hier erfährst du mehr über die Optimierung von JQL.

Empfehlungen:

• Vermeide Warteschlangen, die über mehrere benutzerdefinierte Felder, komplexe Funktionen und/oder Stichwörter hinweg analysieren.
• JQL-Klauseln, die von Marketplace Anwendungen auf deiner Site bereitgestellt werden, können manchmal problematisch sein. Reduziere ihre Verwendung, wenn eine Warteschlange unterdurchschnittlich abschneidet.
  
  

Aktualisiere die Warteschlangen, die Textfelder nach Schlüsselwörtern durchsuchen

Es ist möglich, Warteschlangen zu erstellen, die eine Volltextsuche über Vorgänge hinweg durchführen. Diese Warteschlangen führen eine spontane Kategorisierung durch und können dir Verbesserungsmöglichkeiten in deiner Anfragestruktur aufzeigen. Du könntest z. B. versuchen, „Zusammenfassung ~ ‚Fehler‘“ oder „Beschreibung ~ ‚Komponentenname‘“ oder, was am schlimmsten ist, „Text ~ ‚Ding‘“ zu finden.

Empfehlungen:

• Verwende Anfragetypen und versteckte Felder, um den Kunden bei der Kategorisierung von Vorgängen zu unterstützen, und baue dann Warteschlangen auf der Grundlage der Kategorien auf.
• Automatisierungsregeln, um Vorgänge zu kategorisieren (z.B. durch Anwendung von Komponenten oder Stichwörtern) und dann Warteschlangen auf Basis der Kategorien zu erstellen.
• Nutze Filter oder die Suche, um bestimmte Vorgänge zu finden.
  
  

Baue dynamische Warteschlangen, die für Einzelpersonen funktionieren

Warteschlangen im Bereich Team-Priorität sind manchmal nicht für jeden etwas. Wenn ein Projekt sehr stressig ist, ist es nicht ungewöhnlich, dass einzelne Personen Warteschlangen für sich selbst erstellen. Das steigert zwar ihre Produktivität, bremst aber alle anderen aus, die eine Warteschlange sehen und laden müssen, die für sie irrelevant ist.

Empfehlungen:

• Baue dynamische Warteschlangen auf. Nutze JQL-Funktionen wie „currentUser()“, um die Warteschlangen an die einzelnen Personen anzupassen.
• Ermutige Agenten dazu, Warteschlangen zu markieren, die für sie relevant sind. Hier erfährst du mehr über das Markieren von Warteschlangen.