Wenn du dein Jira Service Management Serviceprojekt so eingerichtet hast, dass es Anfragen von einer E-Mail Adresse empfängt, solltest du regelmäßig überprüfen, ob deine Verbindung aktiv ist und ob die E-Mail-Nachrichten wie erwartet verarbeitet werden.

Es gibt zwei Arten von E-Mail-Protokollen in Jira Service Management: Das Verarbeitungsprotokoll und das Konnektivitätsprotokoll. Hier erfährst du, wie du die Verarbeitungs- und Verbindungsprotokolle einsehen kannst.

Das E-Mail Verarbeitungsprotokoll zeigt alle Nachrichten an, die von der verbundenen Mailbox empfangen wurden. Die zuletzt empfangenen Nachrichten werden ganz oben angezeigt. Du kannst aber auch suchen und filtern, um bestimmte Nachrichten zu finden. 

Jede Spalte enthält Informationen über die eingegangenen Nachrichten, z. B.:

• Datum → Die Uhrzeit und das Datum, an dem die Nachricht empfangen wurde.
• Status → Der Status der Nachricht (siehe unten für jeden verfügbaren Status).
• Schlüssel → Die Identifikationsnummer der Anfrage, die erstellt oder kommentiert wurde. Wenn du den Schlüssel auswählst, gelangst du zu der Anfrage.
• Details → Wenn die Nachricht fehlgeschlagen ist oder abgelehnt wurde, wird angegeben, warum das passiert ist.
• Von → Die E-Mail Adresse des Absenders.
• Betreff → Ein beliebiger Text, den der Absender in die Betreffzeile der Nachricht eingegeben hat.
• Handler → Der Name des Mail-Handlers, der entschieden hat, wie die Nachricht verarbeitet werden soll.
  
  

Zu den Status zählen:

• New Request → Die Nachricht wurde in eine neue Anfrage umgewandelt.
• New Comment → Die Nachricht wurde in einen Kommentar zu einer bestehenden Anfrage umgewandelt.
• Failed → Die Nachricht konnte nicht verarbeitet werden (der Grund für den Fehler wird in der Spalte Details angezeigt).
• Rejected → Die Nachricht wurde von einem Jira Service Management Mailfilter abgelehnt (der Grund für die Ablehnung wird in der Spalte Details angezeigt).

Häufige Gründe für ein Fehlschlagen sind:

• Die Anmeldung ist derzeit nicht verfügbar → Die Person, die die E-Mail-Nachricht gesendet hat, konnte sich nicht per E-Mail-Anfrage für das Serviceprojekt anmelden. Hier erfährst du, wie du die Berechtigungen für Kunden ändern kannst.
• Gesendet von Jira → Die E-Mail scheint von einer E-Mail Adresse eines Jira Cloud Projekts oder eines Serviceprojekts des Jira Service Managements zu kommen. Diese E-Mails werden automatisch abgelehnt, um eine Endlosschleife von E-Mails zu verhindern. Du kannst sicherstellen, dass E-Mails von bestimmten Domänen immer verarbeitet werden, indem du die Domäne zur Zulässigkeitsliste hinzufügst.
• Auto-Antwort-Mail → Die E-Mail scheint eine automatisierte Antwort zu sein, keine neue Anfrage oder ein Kommentar zu einer Anfrage. Um zu verhindern, dass bestimmte Auto-Antworten abgelehnt werden, kannst du die entsprechende Domain zur Zulässigkeitsliste hinzufügen.
• Mögliche Mailschleife → Mehrere E-Mails kommen von derselben E-Mail Adresse, was darauf schließen lässt, dass auf beiden Seiten eine automatisierte Antwort ausgelöst wurde. Um den Schwellenwert für die Erkennung und Ablehnung potenzieller Mailschleifen anzupassen, befolge die Anweisungen unter Erweiterte Mailschleifenerkennung (für Jira Service Management).
• Anfrage konnte nicht erstellt werden → Eine Anfrage konnte nicht erstellt werden. Dies tritt meist auf, wenn der Anfragetyp für E-Mails geändert wurde. Hier erfährst du, wie du einen Anfragetyp für E-Mail-Anfragen auswählst.
• Gesendet von einer E-Mail Adresse oder Domain auf deiner Blockliste → Die Domain oder E-Mail Adresse erscheint auf deiner Blockliste. Hier erfährst du, wie du deine Blockliste verwalten kannst.
  
  

Wenn du feststellst, dass E-Mail-Nachrichten, die eigentlich Kommentare zu bestehenden Anfragen erstellen sollten, stattdessen neue Anfragen erstellen, bedeutet das normalerweise, dass die Person, die die E-Mail-Nachricht gesendet hat, nicht als Teilnehmer der Anfrage hinzugefügt werden konnte. Hier erfährst du, wie du Teilnehmer zu Anfragen hinzufügst oder dieses Verfahren in den Einstellungen für die Kundenfreigabe änderst.

Jira Service Management versucht alle 60 Sekunden, eine Verbindung zu deinem benutzerdefinierten Postfach herzustellen (und neue Nachrichten daraus abzuholen). Das Verbindungsprotokoll zeigt den Verlauf der Ergebnisse jedes Versuchs. In der obersten Zeile wird der aktuelle Status angezeigt. 

In jeder Zeile wird angezeigt, wie lange der jeweilige Status anhielt und welche Details zu erfolglosen Verbindungen vorliegen. Die Spalten zeigen: 

• Status → Ob die Verbindung erfolgreich oder erfolglos war.
• Von → Wann die erfolgreiche oder erfolglose Verbindung begann.
• Bis → Wann der Status zuletzt geprüft wurde, bevor er in einen anderen Status überging.
• Details → Details darüber, was passiert ist, wenn die Verbindung fehlgeschlagen ist.

Zu den Status gehören: 

• Success → Jira Service Management hat sich erfolgreich mit deinem Postfach verbunden.
• Failed → Jira Service Management konnte keine Verbindung zu deinem Postfach herstellen.
• Rate limited → Es gab fünf Fehlversuche in Folge. Um eine Überlastung deines Systems zu vermeiden, hat das Jira Service Management die Zeit zwischen den einzelnen Überprüfungen erhöht - bis zu einem Maximum von einer Überprüfung alle 24 Stunden - bis eine erfolgreiche Verbindung hergestellt werden konnte.