Diese Seite beschreibt die Berechtigungen für interne Benutzer des Serviceprojekts. Informationen über Kunden findest du unter Kundenberechtigungen.

Zwei Haupteinstellungen bestimmen die Berechtigungen einer Person in deinem vom Team verwalteten Serviceprojekt:

1. Die interne Zugriffsebene des Serviceprojekts.
2. Ihre Rolle im Serviceprojekt.
   
   

Site-Administratoren bestimmen, wer die Atlassian-Produkte nutzen darf, die ihre Organisation abonniert hat. Hier erfährst du mehr über die Verwaltung von Benutzern und Anwendungszugriff in deiner Atlassian Site (Englisch).

Die interne Zugriffsebene des Serviceprojekts gibt jedem angemeldeten Jira-Benutzer eine bestimmte Rolle in deinem Serviceprojekt.

Vom Team verwaltete Serviceprojekte haben zwei einfache interne Zugriffsebenen:

• Offen. Wenn ein Serviceprojekt offen ist, kann jeder, der sich auf deiner Jira Site (nicht im Portal) anmeldet, die Kundenanfragen deines Projekts einsehen und interne Notizen hinzufügen. Mit dieser Zugriffsstufe gibt Jira Service Management jedem, der sich auf deiner Jira Site anmeldet, die Rolle des Agenten in deinem Serviceprojekt. Nur Personen mit der Rolle Agent und Produktzugriff auf Jira Service Management können mit Kunden kommunizieren und Anfragen erledigen.
• Privat. Wenn ein Serviceprojekt privat ist, können nur Jira-Admins und Personen, die dem Serviceprojekt hinzugefügt wurden, es oder seine Anfragen in den Suchergebnissen sehen.

Jira Administratoren (jeder mit der globalen Berechtigung Jira verwalten) haben immer Zugriff auf die Einstellungen deines Serviceprojekts.

Die Zugriffsebene deines Serviceprojekts legt die allgemeinen Berechtigungen für Personen mit internem Zugriff auf deine Jira Site fest. Du kannst einzelnen Personen spezielle Zugriffsrechte oder zusätzliche Berechtigungen erteilen, indem du eigene Rollen erstellst. Hier findest du weitere Informationen über Rollen.

Hier findest du eine Liste der Berechtigungen, die du für die Definition von Rollen in deinem vom Team verwalteten Serviceprojekt erteilen kannst.

Anhänge hinzufügen

Mit dieser Berechtigung kannst du Dateien an jede Anfrage in deinem Serviceprojekt anhängen. Dein Jira-Administrator kann einschränken, was du anhängen kannst und wie groß deine Dateien sein dürfen.

In der Regel braucht jedes Teammitglied oder jeder Mitarbeiter diese Berechtigung, um seine Arbeit zu beschreiben. Hier erfährst du mehr über das Anhängen von Dateien und Screenshots an Vorgänge (Englisch).

Interne Notizen hinzufügen

Mit dieser Berechtigung kannst du zu jeder Anfrage in deinem Projekt Kommentare abgeben.

Normalerweise braucht jedes Teammitglied oder jeder Mitarbeiter diese Berechtigung, um intern über Kundenanfragen zu kommunizieren. Interne Notizen werden Kunden, die das Portal deines Serviceprojekts nutzen, nicht angezeigt.

Beobachter eines Vorgangs hinzufügen oder entfernen

Mit dieser Berechtigung können Personen zur Beobachtungsliste einer Anfrage hinzugefügt oder entfernt werden.

Verwalten des Serviceprojekts

Mit dieser Berechtigung können Personen auf die Einstellungen deines Serviceprojekts zugreifen. Sie können:

• den internen Zugriff anderer Personen auf das Serviceprojekt bearbeiten
• Anfragetypen, ihre Felder und ihre Workflows konfigurieren
• Änderungen am Portal vornehmen
• Kundenbenachrichtigungen verwalten
• die Einstellungen der Wissensdatenbank ändern
• Automatisierungsregeln einrichten
• Service Level Agreements verwalten
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit aktivieren oder deaktivieren
• das Serviceprojekt und die dazugehörigen Kundenanfragen vollständig löschen

Jede Anfrage zuweisen

Mit dieser Berechtigung können Personen den Wert des Feldes Zugewiesene Person in einer beliebigen Anfrage deines Serviceprojekts ändern.

Mit dieser Berechtigung können Teammitglieder Aufgaben in verschiedenen Arbeitsphasen weitergeben.

Interne Anfragen erstellen

Mit dieser Berechtigung können Personen, die auf deiner Jira Site angemeldet sind, intern Anfragen in deinem Serviceprojekt erstellen. Normalerweise geschieht dies über die Schaltfläche + Erstellen in der Navigation.

In manchen Unternehmen können interne Mitarbeiter auf diese Weise schnell und einfach Anfragen in deinem Serviceprojekt von Jira aus erstellen. Wir raten jedoch davon ab. Intern gestellte Anfragen können zu unerwartetem Verhalten führen, z. B. zu falschen Dateneingaben in Kundenfeldern. Wir empfehlen internen Serviceteams, das Portal ihres Serviceprojekts auch bei internen Kunden bekannt zu machen. Wir empfehlen außerdem, dass Service-Agenten das Portal nutzen, um eine Anfrage im Namen eines Kunden zu stellen, und nicht die interne Schaltfläche Erstellen von Jira. Das hilft bei der richtigen Verfolgung, Sortierung und Filterung des Feldes Autor für Kundenanfragen. Hier erfährst du mehr darüber, wie du Anfragen erstellen kannst.

An Anfragen mitarbeiten (eine Reihe von Berechtigungen)

Diese Berechtigungen werden in der Regel Teammitgliedern erteilt, die keine zentrale Rolle in deinem Projekt spielen. Dein Team kann sie bei der Beantwortung von Fragen mit einbeziehen, um eine Anfrage zu erfüllen. In der Regel handelt es sich dabei um Entwickler, die Jira Software verwenden, oder um Unternehmensadministratoren, die Jira Work Management nutzen. Je nach deiner Organisation kannst du diese Berechtigungen auch Entwicklern, technischen Redakteuren, Beratern oder anderen unterstützenden Rollen erteilen.

Wenn du diese Berechtigung erteilst, erhältst du die folgenden gebündelten Berechtigungen:

• Anhänge hinzufügen
• Kommentare hinzufügen
• Eigene Kommentare bearbeiten
• Eigene Anhänge löschen
• Eigene Kommentare löschen

Du kannst diese Berechtigungen allen Personen erteilen, die sich in deine Jira Site einloggen können. Wenn du z.B. mehrere Jira Produkte auf derselben Cloud Site hast, kann ein Jira Service Management Agent diese Berechtigungen erhalten und an Vorgängen in Jira Software mitarbeiten.

Alle Anhänge löschen

Mit dieser Berechtigung kannst du alle Anhänge löschen, die von anderen Personen zu Anfragen deines Serviceprojekts hinzugefügt wurden.

Während manche Teams diese Berechtigung der Geschäftsführung vorbehalten, können offene Organisationen davon profitieren, autonomen Teammitgliedern diese Befugnis zu erteilen. Im Laufe der Arbeit können sich zum Beispiel technische Schaltpläne oder andere Diagramme ändern. Es kann für Teammitglieder von Vorteil sein, Anhänge auf dem neuesten Stand zu halten, auch wenn sie nicht der Eigentümer des ursprünglichen Anhangs sind.

Jede interne Notiz löschen

Mit dieser Berechtigung kannst du alle internen Notizen löschen, die jemand bei einer Anfrage deines Serviceprojekts hinzugefügt hat. Das ist so etwas wie eine Superkraft.

Für die Rückverfolgbarkeit und historische Untersuchungen empfehlen wir, alle internen Notizen, Antworten an Kunden und Kundenkommentare aufzubewahren. Sie können dir helfen nachzuvollziehen, wie eine Anfrage erledigt wurde oder wie eine Interaktion in Zukunft verbessert werden kann. Aus diesem Grund kannst du diese Berechtigung Teamleitern, Personalabteilungen oder anderen Managementfunktionen vorbehalten.

Jede Anfrage löschen

Mit dieser Berechtigung kannst du jede Anfrage in deinem Projekt löschen, einschließlich der zugehörigen Felddaten, internen Notizen, Kundenantworten und Arbeitsprotokolleinträge.

Diese Berechtigung ist in der Regel Teamleitern oder Projektmanagern vorbehalten. Wir raten davon ab, Anfragen grundsätzlich zu löschen. Das Ändern des Status einer Anfrage in die Kategorie Fertig ist eine viel bessere Methode, um nicht mehr benötigte Anfragen zu löschen. Wenn du den Status einer Anfrage änderst, werden der Autor, die zugewiesene Person und die Beobachter der Anfrage darüber informiert, dass dein Team die Aufgabe bearbeitet hat.

Beliebige Arbeitsprotokolleinträge löschen

Mit dieser Berechtigung kannst du jeden Eintrag im Arbeitsprotokoll löschen, den jemand bei einer Anfrage deines Serviceprojekts hinzugefügt hat.

Normalerweise ist die Berechtigung zum Löschen von Arbeitsprotokolleinträgen anderer Personen den Teamleitern oder anderen Managementrollen vorbehalten.

Eigene Anhänge löschen

Mit dieser Berechtigung können Personen alle Dateien oder Bilder entfernen, die sie an eine Anfrage in deinem Serviceprojekt angehängt haben.

In der Regel sollte jeder, der Dateien an eine Anfrage anhängen kann (mit der Berechtigung Anhänge hinzufügen), auch die Möglichkeit haben, seine eigenen Anhänge zu löschen. Diese Vorgehensweise kann zur Klärung von Vorgängen beitragen, bei denen im Laufe der Bearbeitung einer Anfrage mehrere Versionen einer Datei oder eines Bildes hochgeladen werden. Organisationen, die strenge Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften oder die Rückverfolgbarkeit stellen, sollten diese Berechtigung einschränken, um eine genaue Historie über den gesamten Lebenszyklus einer Anfrage zu erhalten.

Eigene interne Notizen löschen

Mit dieser Berechtigung können Personen alle internen Notizen entfernen, die sie zu einer Anfrage in deinem Serviceprojekt hinzugefügt haben.

Normalerweise sollte jeder, der interne Notizen zu einer Anfrage hinterlassen kann (mit der Berechtigung Interne Notizen hinzufügen), auch die Möglichkeit haben, seine eigenen internen Notizen zu löschen. Diese Vorgehensweise kann helfen, die Arbeit zu klären, wenn jemand fehlerhafte oder ungenaue Notizen hinterlässt. Unternehmen, die strenge Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften oder die Rückverfolgbarkeit stellen, sollten diese Berechtigung einschränken, um eine genaue Historie über den gesamten Lebenszyklus einer Anfrage zu erhalten.

Eigene Einträge im Arbeitsprotokoll löschen

Mit dieser Berechtigung können Personen die von ihnen protokollierte Zeit, die geschätzte verbleibende Zeit und die Beschreibung eines Arbeitsprotokolleintrags löschen, den sie zu einer Anfrage deines Serviceprojekts hinzugefügt haben.

Normalerweise müssen Personen, die aktiv in deinem Serviceprojekt arbeiten und Zeit erfassen, ihre eigenen Arbeitsprotokolle löschen, falls es zu Eingabefehlern kommt.

Jede interne Notiz bearbeiten

Mit dieser Berechtigung kannst du den Inhalt von internen Notizen ändern, die jemand zu einer Anfrage deines Serviceprojekts hinzugefügt hat.

Offene Organisationen ermutigen Teams, ihre internen Notizen gegenseitig zu bearbeiten, um kleinere Probleme wie Rechtschreibfehler oder defekte Links zu korrigieren und den Kommunikationsfluss generell sauber zu halten. Organisationen mit strengen Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften oder die Rückverfolgbarkeit können diese Berechtigung den Teamleitern oder Projektmanagern vorbehalten.

Jedes Fälligkeitsdatum bearbeiten

Mit dieser Berechtigung kannst du den Wert des Standardfeldes Fälligkeitsdatum in allen Anfragen deines Serviceprojekts ändern.

Organisationen mit strengen Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften oder die Rückverfolgbarkeit können diese Berechtigung Teamleitern oder Projektmanagern vorbehalten.

Jede Anfrage bearbeiten

Mit dieser Berechtigung können Personen die Zusammenfassung und die Beschreibung ändern und den Wert von Feldern ändern, die nicht durch eine andere Berechtigung eingeschränkt sind (wie die Berechtigung Anfragen zuweisen oder Autoren bearbeiten).

Offene Organisationen ermutigen Teams dazu, ihre Arbeit gegenseitig auf dem Laufenden zu halten, indem sie Felder anpassen, wenn sie Anfragen im Laufe ihrer Arbeit ansehen. Die Möglichkeit, Beschreibungen zu klären und Felder zu aktualisieren, ist besonders praktisch für Teammitglieder, die Anfragen während gemeinsamer Rituale wie Standup-Meetings, Planungsbesprechungen oder Warteschlangenpflege-Sitzungen überprüfen. Organisationen mit strengen Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften oder die Rückverfolgbarkeit können diese Berechtigung Teamleitern oder Projektmanagern vorbehalten.

Jeden Eintrag im Arbeitsprotokoll bearbeiten

Mit dieser Berechtigung kannst du die protokollierte Zeit, die verbleibende Zeit und die Beschreibung eines beliebigen Eintrags im Arbeitsprotokoll ändern, der von einer beliebigen Person für eine Anfrage deines Serviceprojekts hinzugefügt wurde.

Normalerweise ist die Berechtigung zum Ändern von Einträgen in den Arbeitsprotokollen anderer Personen den Teamleitern oder anderen Managementfunktionen vorbehalten.

Reporter bearbeiten

Mit dieser Berechtigung kannst du den Wert des Standardfeldes Autor in allen Anfragen deines Serviceprojekts ändern. Das Feld Autor wird automatisch auf den Ersteller der Anfrage gesetzt, wenn die Anfrage gestellt wird. Normalerweise ist das der Kunde, der eine Anfrage über dein Portal einreicht. Das Feld Autor kann manuell gesetzt werden, wenn du eine Anfrage im Namen eines Kunden stellst.

Eigene interne Notizen bearbeiten

Mit dieser Berechtigung können Personen den Inhalt von internen Notizen ändern, die sie zu einer Anfrage in deinem Serviceprojekt hinzugefügt haben.

Normalerweise sollte jeder, der eine Anfrage mit der Berechtigung "Interne Notizen hinzufügen “ versehen kann, in der Lage sein, seine eigenen Notizen anzupassen und kleinere Probleme wie Rechtschreibfehler oder defekte Links zu korrigieren. Unternehmen, die strenge Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften oder die Rückverfolgbarkeit stellen, sollten diese Berechtigung einschränken, um eine genaue Aufzeichnung über den gesamten Lebenszyklus einer Anfrage zu erhalten.

Eigene Arbeitsprotokolleinträge bearbeiten

Mit dieser Berechtigung können Personen die protokollierte Zeit, die geschätzte verbleibende Zeit und die Beschreibung eines Arbeitsprotokolleintrags ändern, den sie zu einer Anfrage deines Serviceprojekts hinzugefügt haben.

In der Regel müssen Personen, die aktiv an deinem Serviceprojekt arbeiten und Zeit erfassen, ihre eigenen Arbeitsprotokolle bei Eingabefehlern oder Änderungen des Arbeitsumfangs oder der Anforderungen anpassen.

Beliebige Vorgänge verlinken

Mit dieser Berechtigung können Personen Anfragen in deinem Serviceprojekt miteinander oder mit Vorgängen und Anfragen in anderen Projekten auf deiner Site verknüpfen. Damit der Link richtig angezeigt wird, brauchen sie die gleiche Berechtigung im Zielprojekt.

Arbeit an einer Anfrage protokollieren

Mit dieser Berechtigung können Personen mit dem Zeiterfassungsfeld für alle Anfragen deines Serviceprojekts arbeiten.

Mit dieser Berechtigung können Personen einen Eintrag im Arbeitsprotokoll erstellen, in dem sie die für die Erledigung der Anfrage aufgewendete und die noch verbleibende Zeit angeben können, einschließlich einer kurzen Beschreibung der geleisteten Arbeit.

Projektanfragen verwalten (eine Reihe von Berechtigungen)

Diese Berechtigung wird in der Regel Teamleitern, Managern und anderen Rollen erteilt, die das Serviceprojekt in der Regel beaufsichtigen.

Mit der Erteilung dieser Berechtigung werden auch die folgenden gebündelten Berechtigungen erteilt:

• Beobachter von Anfragen hinzufügen oder entfernen
• Anhänge löschen
• Einen Kommentar löschen
• Fälligkeitsdatum bearbeiten
• Jede interne Notiz bearbeiten
• Einen beliebigen Eintrag im Arbeitsprotokoll bearbeiten
• Reporter bearbeiten
• Eine beliebige Anfrage löschen
• Beliebige Arbeitsprotokolleinträge löschen

Anfragen in Jira Software Projekt-Sprints verwalten

Mit dieser Berechtigung können Mitarbeiter Sprints in Jira Software-Projekten erstellen, starten und abschließen, die Anfragen aus deinem Serviceprojekt enthalten. Diese Berechtigung gibt den Teams, die Jira Software nutzen, nicht die Möglichkeit, Anfragen deines Serviceprojekts zu ändern, zu bearbeiten oder mit Kunden zu kommunizieren.

Sprints sind ein Konzept aus der agilen Methodik, genauer gesagt eine Arbeitsweise namens Scrum. In der Regel werden Sprints von Teamleitern oder designierten Scrum Mastern verwaltet. Einige Jira Software-Teams, die nach Scrum arbeiten, nehmen Kundenanfragen in ihre Sprint Boards auf, um ihren Fortschritt im Arbeitsbereich des eigenen Teams zu verfolgen. Unternehmen, die Software entwickeln, können zum Beispiel ein Jira Service Management Projekt haben, das Fehlerberichte von Kunden sammelt. Ein internes Entwicklungsteam, das Jira Software verwendet, kann einen Filter erstellen, um diese Fehlerberichte in seine Scrum Development Boards aufzunehmen, ohne sie als Vorgänge in seinem Jira Software Projekt neu erstellen zu müssen. Diese Teams brauchen die Berechtigung, Sprints zu starten und abzuschließen, die die Anfragen deines Serviceprojekts enthalten.

Jede Anfrage umwandeln

Mit dieser Berechtigung kannst du den zugrundeliegenden Workflow für jede Anfrage einsehen und den Status jeder Anfrage deines Serviceprojekts aktualisieren. Sie können jeden Vorgang durch den Workflow verschieben und dabei alle Workflow- oder Automation-Regeln auslösen, die mit dem Übergang verbunden sind. Diese Berechtigung kann durch die Workflow-Regel Beschränkung, die eine Anfrage verschieben kann außer Kraft gesetzt werden. Hier erfährst du mehr über Workflow-Regeln.

Diese Berechtigung ist eine Kombination aus den Berechtigungen Vorgänge verschieben, Vorgänge auflösen und Vorgänge schließen in Projekten, die vom Unternehmen verwaltet werden.

Beobachter anzeigen

Mit dieser Berechtigung kannst du sehen, wer eine Anfrage in deinem Serviceprojekt beobachtet.

Du kannst diese Berechtigung jedem erteilen, der auf deiner Jira Site angemeldet ist.

Arbeit an Serviceprojekt-Anfragen (eine Reihe von Berechtigungen)

Diese Berechtigungen werden in der Regel Service-Agenten, Service-Team-Managern und anderen Personen erteilt, die direkt an der Bearbeitung der Anfragen deiner Kunden arbeiten. Normalerweise sind diese Berechtigungen für diejenigen gedacht, die du als Mitglieder des Kernteams bezeichnen würdest.

Mit der Erteilung dieser Berechtigung werden auch die folgenden gebündelten Berechtigungen erteilt:

• Jede Anfrage zuweisen
• Eigene Einträge im Arbeitsprotokoll löschen
• Eine beliebige Anfrage bearbeiten
• Eigene Arbeitsprotokolleinträge bearbeiten
• Verknüpfen einer beliebigen Anfrage
• Arbeit an einer beliebigen Anfrage protokollieren
• Eine beliebige Anfrage weiterleiten

Wenn du einer Rolle eine dieser Berechtigungen erteilst, kann jeder mit dieser Rolle mit den Kunden deines Serviceprojekts kommunizieren.