Du kannst einen bestehenden Vorgangstyp mit einer IT Service Management (ITSM)-Arbeitskategorie kompatibel machen, indem du die erforderlichen Felder manuell zum inkompatiblen Vorgangstyp hinzufügst. Hier erfährst du mehr über kompatible und inkompatible Vorgangstypen.

Die Kategorien „Serviceanfragen“ und „Probleme“ sind standardmäßig kompatibel, aber wir empfehlen, alle Felder hinzuzufügen, um die bewährten ITSM-Verfahren zu nutzen.

Einen Vorgangstyp mit Vorfällen oder Änderungen kompatibel machen

Um einen Vorgangstyp mit einer Arbeitskategorie kompatibel zu machen:

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu Projekteinstellungen > Anfragenmanagement > Vorgangstypen.
2. Wähle den Vorgangstyp aus, den du kompatibel machen möchtest. So gelangst du zur Konfigurationsseite für deinen Vorgangstyp.
3. Wähle die Schaltfläche Felder in der oberen rechten Ecke der Seite aus.
4. Unter der Liste der aktuellen Felder findest du das Dropdown-Menü Feld auswählen.
5. Fange an zu tippen oder verwende die Dropdown-Liste, um dem Vorgangstyp die folgenden Felder hinzuzufügen.
6. Um einen Vorgangstyp kompatibel zu machen mit:

• Vorfallmanagement hinzufügen: Betroffene Dienste.
• Änderungsmanagement hinzufügen: Betroffene Dienste, Änderungsart, Geplantes Startdatum, Geplantes Enddatum.

Vollständiger Feldsatz für ITSM Bewährte Methoden

Wir empfehlen dir, deinen Vorgangstypen die folgenden Felder hinzuzufügen, damit deine Arbeitskategorien mit den ITSM Best Practices übereinstimmen. Diese Felder sind nicht erforderlich, damit dein Vorgangstyp kompatibel ist.

• Felder zur Verwaltung von Serviceanfragen: Dringlichkeit, Auswirkung, Ausstehender Grund, Produktkategorisierung und Betriebskategorisierung.
  
  
• Felder für das Vorfallmanagement: Betroffene Dienste, Betroffene Hardware, Dringlichkeit, Auswirkung, Schweregrad, Ausstehender Grund, Quelle, Produktkategorisierung, Responder und operative Kategorisierung.
  
  
• Problem-Management-Felder: Betroffene Dienste, Betroffene Hardware, Untersuchungsgrund, Dringlichkeit, Auswirkung, Grundursache, Abhilfe, Ausstehender Grund, Quelle, Produktkategorisierung und Betriebskategorisierung.
  
  
• Änderungsmanagement-Felder: Betroffene Dienste, Change-Typ, Auswirkung, Dringlichkeit, Change-Risiko, Change-Grund, Implementierungsplan, Backout-Plan, Testplan, Geplantes Startdatum, Geplantes Enddatum, Change-Startdatum, Change-Abschlussdatum, Genehmigergruppen.

Für ein optimales Änderungsmanagement empfehlen wir dir außerdem, dem Workflow des Vorgangstyps einen Genehmigungsstatus hinzuzufügen. Du kannst einen neuen Genehmigungsstatus hinzufügen oder eine Genehmigung zu einem deiner bestehenden Status hinzufügen.

So fügst du einen Genehmigungsschritt zu einem Workflow hinzu:

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu Projekteinstellungen > Anfragenmanagement > Vorgangstypen.
2. Wähle den Vorgangstyp aus, den du mit dem Änderungsmanagement kompatibel machen möchtest. Du gelangst dann auf die Seite mit den Einstellungen für den gewählten Vorgangstyp.
3. Wähle die Schaltfläche Workflow in der oberen rechten Ecke der Seite aus.
4. Klicke auf Workflow bearbeiten.
5. Wähle den Status aus, dem du einen Genehmigungsschritt hinzufügen möchtest.
6. Aktiviere das Kästchen neben Genehmigungschritt einbeziehen, um das Menü Genehmigung bearbeiten zu öffnen.
   • Hinweis: Diese Option ist nur verfügbar, wenn der Workflow-Status mindestens zwei Übergänge hat: einen für Genehmigen und einen für Ablehnen. Hier erfährst du, wie du Übergänge zu Workflow-Status hinzufügen kannst.
7. Wähle neben Quelle des Genehmigenden das Feld aus, aus dem du die Genehmigenden und die Benutzer/Gruppenfelder holen willst.
8. Gib neben Anzahl der Genehmigenden eine Zahl ein, die angibt, wie viele Genehmigungen erforderlich sind, damit die Anfrage bearbeitet werden kann, oder wähle Alle aus.
9. Wähle den Status aus, in den die Anfrage übergehen soll, wenn sie genehmigt oder abgelehnt wird.
10. Klicke auf Hinzufügen.
11. Wähle am oberen Rand des Fensters Veröffentlichen aus.

Du kannst deine Workflows auch unter Projekteinstellungen > Workflows bearbeiten. Um deinem Workflow einen neuen Genehmigungsschritt hinzuzufügen, erfahre hier, wie du eine Genehmigung zu einem Workflow hinzufügst.