Mit Projektrollen können Projektadministratoren Nutzer*innen einer bestimmten Funktion zuordnen und für sie ähnliche Berechtigungen oder Einschränkungen einrichten. 

Wenn du dich für ein beliebiges Jira-Produkt anmeldest, werden automatisch die Administratorrolle und die spezifischen Projektrollen für jedes Produkt erstellt. 

Danach können Jira Administratoren diese Projektrollen definieren und verwalten. Projektadministratoren können verschiedene Personen in ihren Serviceprojekten diesen definierten Projektrollen zuweisen. Hier erfährst du mehr über die Verwaltung von Projektrollen. (Englisch)

Im wirklichen Leben spielen die Menschen in deinem Serviceprojekt unterschiedliche Rollen. Dein Team hat vielleicht einen IT-Manager, der über die Fortschritte deines Teams berichtet, oder du arbeitest mit Beratern oder Auftragnehmern zusammen.

In Jira Service Management kannst du mit Hilfe von Projektrollen genau festlegen, wie Personen auf dein Serviceprojekt zugreifen und mit ihm arbeiten. Verschiedene Rollen benötigen vielleicht nur einen begrenzten Zugriff auf den Inhalt der Arbeit deines Teams. Oder du möchtest einschränken, was sie in deinem Serviceprojekt tun können. Du möchtest zum Beispiel nur dem IT-Manager deines Teams erlauben, die Warteschlangen zu erstellen, an denen deine Agenten arbeiten. Oder du möchtest verhindern, dass ein Berater den Status einer Anfrage ändert.

Administratoren 

Projektadministratoren sind lizenzierte Benutzer, die das Serviceprojekt einrichten und Benutzer verwalten. 

Projektadministratoren für dein Serviceprojekt können: 

• auf alle Funktionen von Jira Service Management zugreifen
• Benutzer und Rollen in Serviceprojekten verwalten
• Portale, Anfragetypen, Warteschlangen, Berichte und SLAs einrichten
• alle Aufgaben ausführen, die Agenten können

Service Desk Team

Agenten

Die Agenten sind lizenzierte Benutzer, die Kundenanfragen bearbeiten und Kunden zum Serviceprojekt hinzufügen und können dabei Folgendes tun: 

• das Portal, die Warteschlangen, Berichte und SLA-Metriken innerhalb eines Serviceprojekts einsehen
• kundenorientierte und interne Kommentare zu Vorgängen ansehen, hinzufügen, bearbeiten und löschen
• Kunden zu einem Serviceprojekt hinzufügen
• Inhalte in der Wissensdatenbank anzeigen, erstellen und verwalten
• Kunden und Organisationen verwalten

Hier erfährst du, wie du einen Agenten zu deinem Serviceprojekt hinzufügst.

Kollaborateure

Kollaborateure sind eine bestimmte Art von lizenzierten Benutzern in deiner Jira Site, mit denen Agenten im Jira Service Management zusammenarbeiten. Sie gehören in der Regel zu internen Teams in deinem Unternehmen und unterstützen Agenten gelegentlich bei Kundenanfragen, indem sie interne Kommentare abgeben. Das sind zum Beispiel Entwickler, die den Support-Mitarbeitern bei der Analyse eines Fehlers helfen und einen Kommentar hinzufügen, der die Ursache und mögliche Abhilfen erklärt. 

Kollaborateure können:

• Vorgänge, Kommentare und Anhänge einsehen
• Anhänge hinzufügen und ihre eigenen Anhänge löschen
• interne Kommentare zu Vorgängen hinzufügen und ihre eigenen Kommentare löschen
• Vorgänge beobachten und für sie stimmen
• andere Beobachter und Abstimmende sehen

Hier erfährst du mehr über die besten Methoden für die Zusammenarbeit mit Teams in anderen Jira-Produkten.

Service Desk Kunden

Kunden sind nicht lizenzierte Nutzer, die über das Portal, per E-Mail oder über ein Widget Anfragen an dein Serviceprojekt senden. Zum Beispiel haben Mitarbeiter, die Anfragen an einen internen Servicedesk stellen, Zugang zum Portal, aber keinen Produktzugang zum Projekt - das sind in der Regel interne Kunden. 

Kunden können:

• Anfragen über Help Center, E-Mail oder Widget stellen
• ihre Anfragen in Help Centern verfolgen
• Kommentare zu ihren Anfragen abgeben
• Artikel der Wissensdatenbank lesen
• die Anfragen anderer Kunden genehmigen
• Anfragen mit anderen Kunden teilen (wenn die Kundenberechtigungen dies zulassen)

Hier erfährst du mehr über Kunden im Serviceprojekt.

Stakeholder

Stakeholder sind Personen, die nicht zu den Respondern eines Vorfalls gehören, aber über den Verlauf eines Vorfalls informiert werden können, um Vorsichtsmaßnahmen und Aktionen zu ergreifen. Agenten können die Stakeholder auf dem Laufenden halten, indem sie sie zu Vorfällen hinzufügen.

In den Premium- und Enterprise-Modellen von Jira Service Management benötigen Stakeholder keine Agentenlizenz. Du kannst eine beliebige Anzahl von Stakeholdern einladen, ohne Agentenlizenzen zu verbrauchen. In den Free- und Standard-Modellen können nur Nutzer mit einer Agentenlizenz als Stakeholder zu Vorgängen hinzugefügt werden.

Stakeholder haben dieselben Berechtigungen wie die Kundenrolle, können aber Aktualisierungen über einen Vorfall erhalten, wenn sie als Stakeholder hinzugefügt werden.

Hier erfährst du mehr über Vorfall Stakeholder.