Mit Jira Service Management kannst du die Anfragen der Kunden deines Teams ganz einfach empfangen, verfolgen, verwalten und lösen. Kunden können Anfragen per E-Mail, über Help Center und ein einbettbares Widget senden. Jira Service Management erleichtert die Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen, indem es diese Anfragen an einem einzigen Ort organisiert und nach Prioritäten ordnet und dein Team bei der Einhaltung von Zielen (oder Service Level Agreements) unterstützt.
Jira Service Management baut auf der Jira-Plattform auf, sodass du einige Begriffe und Konzepte wiederfindest, die in allen Jira-Produkten von Atlassian vorkommen. Es wurde entwickelt, um IT-, Entwicklungs-, Betriebs- und Geschäftsteams mit einer Vielzahl von Funktionen näher zusammenzubringen, die die schnelle Zusammenarbeit fördern.
Hier ist ein kurzer Überblick, zum Jira Service Management-Jargon:
Wie die Arbeit erscheint
Kunden übermitteln ihre Serviceanfragen an dein Team über ein Help Center, ein einbettbares Widget, per E-Mail oder über APIs.
Wie Teams arbeiten
Jedes Team kann an einem Projekt arbeiten, das Anfragen aus einem bestimmten Bereich bedient - z. B. IT, HR, Recht oder Finanzen. Vorlagen sind verschiedene Arten von Projekten, die auf bestimmte Teams zugeschnitten sind - z.B. IT Service Management. Jedes Team hat also sein eigenes Portal, kann die Leistung seines Serviceprojekts selbst bestimmen und Arbeit in Projekte anderer Teams leiten.
Wie die Arbeit verfolgt wird
Serviceprojekt-Agenten arbeiten an Kundenanfragen. Diese Anfragen werden als Vorgänge in einer Warteschlange verfolgt. Der Fortschritt der Vorgänge wird durch einen Workflow festgelegt, der Schritte wie In Arbeit oder Muss genehmigt werden enthalten kann.
Wie die Arbeit reduziert wird
Nutze die Möglichkeiten von Atlassian's Confluence, um deine eigene Wissensdatenbank in deinem eigenen Projekt einzurichten. Die Artikel der Wissensdatenbank erscheinen in deinem Portal, damit deine Kunden sich selbst helfen können, bevor sie sich an dich wenden.
Jira Service Management verfügt außerdem über eine Reihe zusätzlicher Funktionen, die für IT-Service-Management-Projekte sofort einsatzbereit sind und auch für andere Projekte aktiviert werden können:
Modernes Vorfallmanagement, unterstützt von Opsgenie
Alle Jira Service Management Cloud-Pläne beinhalten Vorfallmanagement, Bereitschaft, Warnung, Incident Swarming und mehr - unterstützt von Opsgenie, einem weiteren Atlassian-Produkt. Diese Funktionen lassen sich nahtlos in dein Serviceprojekt integrieren, so dass du die richtigen Leute sofort über kritische Vorgänge informieren kannst und ihnen den Kontext gibst, den sie brauchen, um Maßnahmen zu ergreifen. Verbinde Opsgenie mit Jira, Bitbucket und Confluence, um den gesamten Prozess der Problemlösung für Entwicklungs- und IT-Betriebsteams zu koordinieren.
Änderungsmanagement, entwickelt für die DevOps-Ära
Die Erstellung von Änderungsanfragen in Jira Service Management hilft deinen Teams, intelligentere Entscheidungen über Änderungen an Diensten zu treffen, indem sie kontextbezogene Informationen aus Softwareentwicklungs- und infrastrukturbezogenen Tools erhalten. Erleichtere die Arbeit und arbeite effizienter mit automatisierten Risikobewertungen für Änderungen, erweiterten Genehmigungsworkflows und Integrationen mit CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, Jenkins und CircleCI.
Intelligenter arbeiten mit Massenoperationen
Deine Agenten können Massenprozesse und maschinelle Lernfunktionen nutzen, um ähnliche Vorgänge intelligent zu kategorisieren, zu verknüpfen oder zu übertragen und schnell zu handeln.
