In Jira Service Management sind Kunden Personen, die in deinem Serviceprojekt um Hilfe bitten. Kunden können Anfragen an Agenten senden, und manchmal können Agenten eine Anfrage für Kunden erstellen. Wenn ein Agent zum Beispiel eine telefonische Kundenanfrage entgegennimmt, kann er die Anfrage im Namen des Kunden erstellen. Diese Anfragen werden in Warteschlangen als Vorgänge gesammelt, an denen deine Agenten arbeiten können. 

Vorgänge sind die Art und Weise, wie Arbeitsstücke intern im Jira Service Management für Administratoren und Agenten dargestellt werden. Dabei kann es sich um Kundenanfragen oder Aufgaben handeln, die intern von Agenten erstellt werden. Verschiedene Organisationen verfolgen unterschiedliche Vorgänge, die von einem Softwarefehler bis hin zu einer Projektaufgabe oder einem Urlaubsantrag reichen. In einem IT Serviceprojekt handelt es sich um einen Vorfall, eine Änderung, ein Problem oder eine Serviceanfrage. Jira Service Management-Agenten können sich selbst Vorgängen zuordnen oder ihnen zugewiesen werden, entweder manuell oder mithilfe von Automationsregeln.

Anfragen sind die Art und Weise, wie Vorgänge in den Help Centern für Hilfesuchende dargestellt werden. Sie sind die Tickets, die von deinen Kunden oder Endnutzern eingereicht werden. Wenn Kunden über ein Help Center oder per E-Mail um Hilfe bitten, werden ihre Anfragen automatisch zu Vorgängen, die in deinem Serviceprojekt verfolgt werden können. Diese Vorgänge werden automatisch in Warteschlangen eingeteilt, so dass du die Vorgänge, an denen du arbeiten musst, leicht finden kannst. 

Anfragetypen
Mit Anfragetypen kannst du eingehende Anfragen definieren und organisieren, damit dein Serviceprojekt-Team deinen Kunden effizienter helfen kann. Wenn du die Anfragetypen kundenfreundlich formulierst, können deine Kunden schnell erkennen, welche Art von Dienstleistung oder Anfrage sie benötigen. Zum Beispiel: Kauf eines neuen Monitors, Hilfe bei Druckern oder W-LAN Zugang. 

Die Beziehung zwischen Vorgängen und Anfragen

Ein Vorgang und eine Anfrage sind zwei verschiedene Sichten auf dieselbe Arbeitseinheit. Die externe Sicht, die ein Kunde hat, unterscheidet sich von der internen Sicht des Agenten. Daher sehen deine Agenten "Vorgänge", während deine Kunden "Anfragen" sehen.

Wenn Kunden Anfragen über ein Help Center oder per E-Mail an dein Serviceprojekt senden, werden diese automatisch zu Vorgängen, die in deinem Serviceprojekt nachverfolgt werden können. Alle Kommentare, die über das Help Center oder per E-Mail gesendet werden, werden zu diesem Vorgang hinzugefügt.

Um einen Vorgang im Jira Service Management zu erstellen, können Agenten die Schaltfläche "Erstellen" in der Navigationsleiste oder die Option "Eine Anfrage erstellen" in der linken Seitenleiste verwenden. Wir empfehlen, dass Agenten die Option "Eine Anfrage erstellen" verwenden, um die Anfrage in einem Help Center zu erstellen oder ihre Anfrage per E-Mail zu senden, da so sichergestellt wird, dass der Vorgang einem Anfragetyp zugewiesen wird.

Anfragetypen und Vorgangstypen sind die Bausteine von Anfragen. Vorgangstypen geben deinen Anfragen ihre grundlegenden Eigenschaften, wie z. B. ihre Felder und Workflow-Status, während Anfragetypen deinen Anfragen ihre spezifischen Einstellungen geben, wie z. B. die Benennung und wie sie in Help Centern erscheinen. Ein einzelner Vorgangstyp kann die Grundlage für viele verschiedene Anfragetypen sein. Hier erfährst du mehr über die Konfiguration von Anfragetypen und Workflows.

Du kannst zwischen verschiedenen Anfragekanälen filtern, indem du das Feld Anfragekanaltyp verwendest. Erfahre mehr über das Feld Anfragekanaltyp in unserer Referenz für die erweiterte Suche - Felder.