Jira Service Management Cloud Dokumentation
Eine vom Team verwaltete Kundenmeldung bearbeiten
Diese Seite ist für Projekte, die vom Team verwaltet werden.
Wenn links in der Seitenleiste deines Serviceprojekts nicht steht, dass du dich in einem vom Team verwalteten Projekt befindest, schau dir stattdessen diese Artikel über vom Unternehmen verwaltete Projekte an.
Hier erfährst du mehr über den Unterschied zwischen Projekten, die vom Unternehmen verwaltet werden, und Projekten, die vom Team verwaltet werden.
Benachrichtigungen sind ein schneller und einfacher Weg, um Agenten und Kunden über Anfragen zu informieren. Die Informationen können sogar auf eine bestimmte Situation zugeschnitten werden oder mithilfe von Variablen Informationen aus anderen Bereichen abrufen.
Du musst ein Administrator sein, um eine Kundenbenachrichtigung zu bearbeiten.
Benachrichtigungsvorlagen können nicht bearbeitet werden, wenn du einen Free-Tarif oder ein Standard Modell mit 10 Agenten hast, das nur für ein Jahr kostenlos ist und ein zeitlich begrenztes Angebot von Jira Service Management ist.
Um die Funktion nutzen zu können, musst du dein Paket auf eine kostenpflichtige Version upgraden und die Testphase abschließen.
Wenn du eine kostenpflichtige Version von Jira Service Management nutzt, kannst du die Funktion während deines Testzeitraums aktivieren, indem du den Atlassian-Support kontaktierst.
So bearbeitest du eine Kundenmeldung:
- Wähle in deinem Serviceprojekt Projekteinstellungen, dann Benachrichtigungen, dann Kundenbenachrichtigungen aus.
- Suche die zu bearbeitende Meldung und klicke dann auf Bearbeiten.
- Wähle die Empfänger aus, indem du Betreff auswählst und bearbeitest. Du kannst Empfänger löschen, indem du das X neben dem Namen auswählst.
- Unter Inhalt bearbeitest du die Nachricht. Du kannst Variablen hinzufügen, indem du das Dropdown-Menü Variable einfügen benutzt, um Informationsblöcke aus Vorgängen zu ziehen.
- Um eine Benachrichtigung zu deaktivieren, entferne das Häkchen im Kontrollkästchen Aktiviert.
- Klicke auf Speichern, um deine Änderungen zu bestätigen.
Hier sind die Empfänger und Vorgang-Variablen, aus denen du wählen kannst:
Empfänger auswählen
Wenn du Empfänger auswählst, füge mindestens eine der folgenden Angaben in das Feld Betreff ein:
Autor (Kunde)
Das ist die Person, die die Anfrage gemeldet hat.
Diese Benachrichtigung wird auch dann gesendet, wenn der Autor den Erhalt von Benachrichtigungen über das Portal abgelehnt hat.
Beteiligte Kunden
Alle Kunden, die an der Anfrage beteiligt sind, einschließlich des Autors und aller Teilnehmer an der Anfrage.
Diese Benachrichtigung wird nicht an Kunden gesendet, die im Portal oder im E-Mail-Thread der Anfrage die Benachrichtigung für eine einzelne Anfrage deaktiviert haben.
Hinzugefügte Teilnehmer
Die Personen, die als Teilnehmer der Anfrage hinzugefügt wurden.
Hinzugefügte Organisationen
Die Personen in einer Organisation, für die die Anfrage freigegeben wurde.
Genehmigende
Die Bearbeiter, die eine Anfrage genehmigen oder ablehnen müssen.
Person ausschließen, die die Aktion verursacht hat
Dies verhindert, dass die Person, die die Regel ausgelöst hat, eine Benachrichtigung erhält. Wenn zum Beispiel ein Kunde einen Kommentar zu einer Anfrage hinzufügt, kannst du ihn ausschließen, damit er keine Benachrichtigung über seinen eigenen Kommentar erhält.
Vorgang-Variablen einbeziehen
Daten, die in den folgenden Variablen gespeichert sind, werden in den Benachrichtigungs E-Mails ausgeblendet, wenn die Site-Administratoren eine Compliance-Einstellung aktiviert haben. Deine Kunden müssen sich im Portal anmelden, um den vollständigen Inhalt der Benachrichtigungs E-Mails zu sehen.
Als Projektadministrator solltest du die Benachrichtigungsvorlagen, die die folgenden Variablen enthalten, überprüfen und bearbeiten:
Zusammenfassung des Vorgangs
- Anhang (in der Benachrichtigungs-E-Mail werden keine Anhänge angezeigt)
Hier erfährst du mehr über sichere Kundenbenachrichtigungen in den Compliance-Einstellungen.
Du kannst Variablen verwenden, um Informationsblöcke aus Vorgängen zu ziehen und sie in deine Meldung einzufügen. Wähle das Dropdown-Menü Variable einfügen aus, um gültige Variablen für die Meldung, die du anpasst, hinzuzufügen.
Name des Empfängers
Der vollständige Name der Person, die die E-Mail erhält. ${recipient.name}
Name der Person, die die Aktion ausgelöst hat
Der vollständige Name der Person, die die Benachrichtigung ausgelöst hat, z. B. durch das Hinzufügen eines Kommentars. ${event.user.name}
Zusammenfassung des Vorgangs
Die Zusammenfassung des Vorgangs oder leer, wenn es keine gibt. ${issue.summary}
Wenn du diese Variable mit einem einfügst, erscheinen die Daten als [●●●●●] in der entsprechenden Benachrichtigungs E-Mail.
Beschreibung des Vorgangs
Die Beschreibung des Vorgangs, oder leer, wenn es keine gibt. ${issue.description}
Wenn du diese Variable mit einem einfügst, erscheinen die Daten als [●●●●●] in der entsprechenden Benachrichtigungs E-Mail.
Vorgangsschlüssel
Der Schlüssel des Vorgangs (z.B. IT-123). ${issue.key}
Autor des Vorgangs
Der vollständige Name des Benutzers, der den Vorgang gemeldet hat. ${issue.reporter.name}
URL der Anfrage
Die URL der Anfrage im Portal. ${request.url}
Kommentar
Der zum Vorgang hinzugefügte Kommentar. Dies ist nur mit dem Auslöser „Kommentar hinzugefügt“ oder „Kommentar bearbeitet“ WHEN möglich. ${comment}
Wenn du diese Variable mit einem einfügst, erscheinen die Daten als [●●●●●] in der entsprechenden Benachrichtigungs E-Mail.
Status der Anfrage
Der für den Kunden sichtbare Status der Anfrage, wie er im Portal angezeigt wird. ${request.status}
Portalname
Der Portalname, der auf der Seite mit den Portaleinstellungen bearbeitet werden kann. ${portal.name}
Verkürze die Zeit, die die Genehmigenden brauchen, um ausstehende Anfragen zu bearbeiten, indem du die Schaltflächen für Anfragedetails und Genehmigung in deine Vorlage für Genehmigungsbenachrichtigungen einfügst, falls sie noch nicht vorhanden sind.
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