In Jira Service Management beziehen sich Hilfsmittel auf Werkzeuge oder Ressourcen, die innerhalb eines Serviceprojekts erstellt und verwaltet werden, um Kunden bei der Lösung von Problemen, beim Zugriff auf Informationen oder bei der Selbsthilfe zu unterstützen. 
Du kannst drei Arten von Hilfsmitteln in einem Serviceprojekt erstellen: Anfragetypen, Wissensdatenbankartikel und Links zu externen Ressourcen. 

Anfrage-Typen

Anfragetypen helfen dir, eingehende Anfragen zu definieren und zu kategorisieren und ermöglichen es dir, die richtigen Informationen für jede Anfrage zu sammeln.

Jedes Serviceprojekt wird mit einer Reihe von vorkonfigurierten Anfragetypen geliefert. Du kannst auch neue Anfragetypen erstellen, um die Anforderungen deines Teams und deiner Kunden zu erfüllen.

Du musst ein Projektadministrator sein, um Anfragetypen zu erstellen. Weitere Informationen zu den Anfragetypen findest du hier.

Artikel der Wissensdatenbank

Wissensdatenbank-Artikel sind informative Inhalte, die Lösungen, Guides zur Fehlerbehebung, bewährte Verfahrensweisen und Antworten auf häufig gestellte Fragen bieten. Wenn du zum Beispiel viele Anfragen bekommst, wie du auf das WLAN im Büro zugreifen kannst, kannst du einen Artikel schreiben, in dem du die Schritte erklärst.

Projektadministratoren und Agenten können Wissensdatenbankartikel erstellen. Hier erfährst du, wie du einen Artikel für die Wissensdatenbank erstellst.

Links zu externen Ressourcen

Mit der Funktion für externe Ressourcen kannst du Links zu hilfreichem Wissen, Kommunikationskanälen wie Chats, Anfrageformularen und mehr aus Tools außerhalb von Jira Service Management hinzufügen.

Du könntest zum Beispiel einen Link zu einem Video über die Einrichtung deines VPN oder einen Link zu einem Dokument über deine Urlaubsregelung hinzufügen. Oder du könntest einen Slack-Kanal teilen, der deine Kunden oder Mitarbeiter zum richtigen Serviceteam führt. Wenn dein HR-Team ein anderes Tool für die Entgegennahme von Anfragen verwendet, könntest du einen Link zu den Anfrageformularen hinzufügen, die in diesem System zur Verwaltung von Anfragen enthalten sind.

Du musst ein Projektadministrator sein, um Links zu externen Ressourcen in deinem Serviceprojekt hinzuzufügen und zu verwalten. Hier erfährst du mehr über das Hinzufügen externer Ressourcen zu deinem Serviceprojekt.

Admins können die Anzeige von Hilfsmitteln im Portal oder Hilfecenter anpassen, um einen einfachen Zugang und die Relevanz für ihre Kunden zu gewährleisten.

Hier erfährst du, wie Projektadministratoren Hilfsressourcen aus ihren Serviceprojekten in ihrem Portal gruppieren und kuratieren können.

Jira-Administratoren können Hilfsmittel aus allen Serviceprojekten zusammenstellen, um sie in den Hilfecentern über Themen anzuzeigen. Wenn du Hilfsmittel in Themen einordnest, können deine Kunden die benötigten Hilfsmittel noch schneller finden - direkt auf der Startseite des Hilfecenters. Hier erfährst du, wie du Themen erstellen und verwalten kannst.