Vorformulierte Antworten sind wiederverwendbare Antworten, die Agenten und Projektadministratoren mit ihren Kunden teilen können, um allgemeine Fragen zu beantworten. Danksagungen, Schlussbemerkungen, Grüße und Unterschriften - du kannst vorformulierte Antworten für jedes Szenario erstellen.

Hier erfährst du, wie du vorformulierte Antworten erstellst.

 
Hier sind ein paar bewährte Methoden, um den größten Nutzen aus deinen vorformulierten Antworten zu ziehen:

• Finde Möglichkeiten, vorformulierte Antworten zu verwenden → Um die Bearbeitungszeit deiner Anfragen zu verkürzen, ist es hilfreich, Fragen, Lücken und wiederholt gestellte Fragen zu finden, die du mit vorformulierten Antworten beantworten kannst. Wenn dein Team z.B. fünf verschiedene FAQ-Listen hat, die du nach Eingang einer Anfrage mit deinen Mitarbeitern teilst, solltest du für jede Liste eine vorformulierte Antwort erstellen, damit du sie schnell weitergeben kannst, ohne sie wiederholt manuell abtippen oder einfügen zu müssen.
• Verwende einfache und natürliche Sprache → Vorformulierte Antworten können die Effizienz deines Teams für Serviceprojekte verbessern. Deine Kunden müssen jedoch nicht wissen, dass die Antworten, die sie erhalten, vorformuliert sind. Versuche, in deinen Antworten einen einfachen und natürlichen Tonfall zu verwenden, damit du die Produktivität deines Teams steigern und gleichzeitig die hohen Standards des Kundendienstes wahren kannst.
• Füge einen Hauch von Personalisierung hinzu → Um deine vorformulierten Antworten für jeden Kunden individuell zu gestalten, nutze die Variablen. Mit diesen Variablen kannst du den Anfragesteller ansprechen, seinen Vorgang zusammenfassen, den Namen des Mitarbeiters angeben, der die Anfrage bearbeitet, usw.
• Füge Links zu relevanten Artikeln und Ressourcen ein → Für Anfragen, die mit Hilfe von Artikeln und Ressourcen aus der Wissensdatenbank gelöst werden können, füge die Links in deiner vorformulierten Antwort ein. Das spart den Agenten Zeit, die sie für die Beantwortung wiederholter Anfragen aufwenden müssen.
• Achte auf einen einheitlichen Tonfall → Wenn du in deinen Antworten einen einheitlichen Tonfall verwendest, wirkt das beruhigend auf deine Kunden. Wenn du zum Beispiel in einem freundlichen Umgangston mit deinen Kunden arbeitest, solltest du dies auch bei der Erstellung deiner vorformulierten Antworten tun. 
• Sammle Feedback und verbessere dich → Aktualisiere den Inhalt deiner vorformulierten Antworten regelmäßig, um sicherzustellen, dass die Antworten aktuell sind und häufig gestellte Fragen deiner Kunden beantworten.

Beispiele für vorformulierte Antworten

Hier findest du ein paar Beispiele für vorformulierte Antworten, die dir den Einstieg erleichtern. Analysiere die Anforderungen deines Teams und verwende diese vordefinierten Antworten, um deine Kunden besser zu bedienen.

Bestätigen von Dienstanfragen oder ersten Antworten

Hallo {{issueReporter}},

Ich hoffe, es geht dir gut.

Wir haben deine Anfrage {{issueKey}} erhalten und unser Team arbeitet daran. Wir danken dir für deine Geduld, während wir versuchen, deinen Vorgang zu bearbeiten.

Suche nach klärenden Informationen

Hallo {{issueReporter}},

Ich hoffe, es geht dir gut.

Vielen Dank für deine Geduld, während unser Team versucht hat, deine Anfrage {{issueKey}} zu bearbeiten. Mit den vorliegenden Informationen können wir den Vorgang leider nicht bearbeiten. Um mit unserer Untersuchung fortzufahren, könntest du uns bitte die folgenden Informationen mitteilen:

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• Gerätetyp -
• LAN oder WiFi -

Wenn du weitere Fragen hast, kannst du dich gerne mit uns in Verbindung setzen.

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