Jira Software hat eine Funktion, mit der du alle deine Anfragen automatisch an einem Ort sammeln kannst. Anfragen können per E-Mail, Slack, Microsoft Teams oder über ein individuelles Anfrageformular eingehen. Du kannst deine Anfragen dann verwalten, nach Prioritäten ordnen und verfolgen und sie mit anderen Jira-Projekten und -Problemen verknüpfen. 

Diese Funktion wird von Jira Service Management unterstützt, einem speziell für das IT- und Kundendienstmanagement entwickelten Produkt von Atlassian. 

Um deine Anfrage anzupassen, musst du zunächst ein paar Dinge in Jira Service Management einrichten. 

Füge deine Teammitglieder hinzu

Sobald du dein Serviceprojekt eingerichtet hast, lädst du die Teammitglieder ein. Um dein Team einzubinden, fügst du zunächst alle Teammitglieder als Agenten zu deinem Serviceprojekt hinzu. 

1. Öffne ein Projekt.
2. Wähle links in der Seitenleiste Projekteinstellungen > Personen aus.
3. Klicke auf Personen hinzufügen. 
4. Gib den Benutzernamen oder die E-Mail-Adresse des Agenten ein.
5. Wähle die Rolle des Agenten aus dem Dropdown-Menü (Service Desk Team) aus.
6. Klicke auf Hinzufügen.
7. Sie erhalten eine E-Mail mit einem Link zu deinem Projekt.

Erfahre mehr über die Einrichtung von Jira Service Management Benutzerrollen und Anfragen (Englisch).

Erfahre mehr über Jira Service Management-Benutzertypen und -Rollen (Englisch).

Erfahre mehr über die Berechtigungen von Jira Service Management Agenten und Kunden (Englisch).

Erhalte Anfragen aus deinen Chatkanälen (Slack, Microsoft Teams) 

Ein Chat verbindet dein Serviceprojekt mit Slack oder Microsoft Teams, um Vorgänge direkt aus Nachrichten zu erstellen. Wenn Kunden im Chat um Hilfe bitten, antworten deine Agenten, leiten Vorgänge weiter und schließen Anfragen ab - alles, ohne Slack oder Teams zu verlassen. Du musst ein Projektadministrator sein, um den Chat einzurichten.

Slack

• Sieh dir ein Video-Tutorial (Englisch) an, wie du den Chat in Slack einrichtest.
• Lies eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch (Englisch), wie du den Chat in Slack einrichtest. 

Microsoft Teams

• Sieh dir ein Videotutorial an (Englisch), wie du einen Chat in Microsoft Teams einrichtest.
• Lies eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch (Englisch), wie du einen Chat in Microsoft Teams einrichtest. 

Erfahre mehr über den Chat (Englisch)

Richte dein Anfrageformular ein

Mit Jira Service Management kannst du dein Formular für die Aufnahme von Anfragen und die Arten von Anfragen, die du akzeptierst, sowie die mit diesen Formularen und Anfragetypen verbundenen Felder anpassen. In Jira Service Management wird der Begriff Anfragetypen für die Anfrageformulare verwendet.

So änderst du deinen Anfragetyp: 

1. Navigiere zu Projekteinstellungen > Anfragetypen.
2. Wähle den Anfragetyp aus, den du bearbeiten möchtest, oder erstelle einen neuen Anfragetyp, indem du Anfragetyp erstellen auswählst.
3. Ändere die Felder und Informationen, die auf dem Anfrageformular und in der Agentenansicht angezeigt werden sollen, mithilfe der verfügbaren Tabs.
4. Klicke auf Änderungen speichern.
5. Füge deinen Portalgruppen Anfrageformulare hinzu oder entferne sie. Navigiere zu Projekteinstellungen > Portaleinstellungen. Wähle den Tab Portalgruppen aus, um Antragsformulare innerhalb deiner Portalgruppen hinzuzufügen, zu entfernen und neu anzuordnen.

Erfahre mehr über Anfragetypen und Felder (Englisch)

E-Mail Anfragen einrichten

Du kannst eine Serviceprojekt E-Mail Adresse einrichten, damit du Anfragen von Kunden, die deinem Team eine Frage, eine Störungsmeldung oder etwas anderes schicken, an einer einzigen Stelle erfassen kannst. Anfragen, die an die E-Mail Adresse deines Serviceprojekts gesendet werden, werden automatisch zu deinen Warteschlangen hinzugefügt, so dass sich dein Team auf die Kunden konzentrieren kann, ohne sich Gedanken über verpasste Anfragen oder die Verwaltung mehrerer Posteingänge zu machen.

Jira Service Management-Projekte werden mit einer Standard E-Mail Adresse ausgeliefert. Du kannst aber auch eine benutzerdefinierte E-Mail Adresse hinzufügen, die bereits von deinem Team verwendet wird.

So fügst du ein benutzerdefiniertes E-Mail Konto hinzu:

1. Wähle in deinem Projekt Projekteinstellungen > E-Mail-Anfragen aus.
2. Wähle deinen E-Mail-Anbieter aus und folge den Anweisungen, um dein Konto zu verknüpfen.

Erfahre mehr über den Eingang von Anfragen über eine E-Mail Adresse (Englisch).

Verknüpfe deine Anfragen mit Jira Software-Projekten 

Sobald du dein Team hinzugefügt hast und einige Anfragen in deinem Tab Anfragen in Jira Software erscheinen, kannst du einen Vorgang aus Jira Service Management an andere Jira Produkte weiterleiten, indem du einen verknüpften Vorgang erstellst. Jira Software- und Jira Work Management-Teams profitieren am meisten von dieser Technik, wenn sie die Vorgänge in deinem Serviceprojekt sehen und kommentieren können.

Sowohl Administratoren als auch Agenten können einen verlinkten Vorgang erstellen.

So erstellst du einen verlinkten Vorgang:

1. Rufe die Vorgangsansicht des Vorgangs auf, den du verlinken möchtest.
2. Wähle > aus.
3. Wähle das Projekt aus, das du verlinken möchtest.
4. Fülle die restlichen Details für den verlinkten Vorgang aus.
5. Klicke auf Verknüpfen.

Erfahre mehr über das Verknüpfen von Jira Vorgängen (Englisch).