Warteschlangen für Service-Desk-Teams

Ihre Teams werden den Großteil ihrer Zeit damit verbringen, die von Ihnen eingerichteten Warteschlangen zu bearbeiten. Agenten haben nicht die Berechtigung, neue Warteschlangen hinzuzufügen oder bestehende zu konfigurieren. Mit den Warteschlangen von Jira Service Management können Sie jedoch automatisch eine Sichtung und Priorisierung von Problemen für sie vornehmen. Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Team auf Anfragen konzentriert, die z.B. bis zur nächsten Woche abgeschlossen sein müssen, können Sie eine Warteschlange einrichten, die nur Anfragen mit einem bestimmten Fälligkeitsdatum in dieser Woche enthält.

Ihre Instanz besitzt vorkonfigurierte Warteschlangen (z.B. "Unassigned issues"), jedoch werden wir hier drei neue Warteschlangen für Ihr Team erstellen:

Wählen Sie in der Seitenleiste Ihres Service-Desk-Projekts Warteschlangen aus ().
Klicken Sie auf "+ Neue Warteschlange" und nennen Sie Ihre erste neue Warteschlange "Service Anfragen".
Definieren Sie die Vorgänge, die in dieser Warteschlange erscheinen sollen, indem Sie die folgenden Drop-Down-Menüs auswählen: Typ (wählen Sie "Service Request"); Status (wählen Sie "Waiting for support") und Lösung (wählen Sie "Nicht erledigt"):
Wählen Sie die folgenden Spaltennamen, die in dieser Warteschlange angezeigt werden sollen, aus dem Menü "Mehr" aus: "Schlüssel", "Zusammenfassung", "Erstellt", "Aktualisiert", "Fälligkeitsdatum". Sie können die Spalten neu anordnen, indem Sie den Namen (z.B. "Schlüssel") über das Spaltenfeld ziehen.
Wählen Sie Erstellen, um diese Warteschlange zum Arbeitsbereich Ihres Teams hinzuzufügen.
Erstellen Sie zwei neue Warteschlangen mit den folgenden zwei Suchanfragen:

"Erledigte Anfragen" für erfolgreich gelöste Serviceanfragen.

“Diese Woche fällig" für Anfragen, die innerhalb von einer Woche erledigt werden müssen
Sie können Ihre gespeicherten Warteschlangen neu anordnen, indem Sie sie anklicken und an eine neue Position ziehen.