Die von deinen Hilfesuchenden eingereichten Anfragen werden in Jira Service Management, wo deine Agenten arbeiten, als Vorgänge bezeichnet.
Anfragetypen sind die Arten von Anfragen, die in deinem Serviceprojekt gestellt werden können, z. B. „IT-Hilfe anfordern“ oder „Ein neues Konto beantragen“. Sie verwalten die spezifischen Einstellungen eines Vorgangs (z. B. Benennung, Portalanpassung und Arbeitskategorien). Erfahre mehr über Anfragetypen.
Vorgangstypen verwalten die grundlegenden Einstellungen eines Vorgangs (z. B. Workflows). Wenn du zum Beispiel einen Vorgangstyp mit einem Workflow verbindest, kann jeder Vorgang mit diesem Vorgangstyp diesen Workflow nutzen. Vorgangstypen können projektübergreifend genutzt werden. Erfahre mehr über Vorgangstypen (Englisch).
Erfahre mehr über den Unterschied zwischen Anfragetypen und Vorgangstypen.
Ein Workflow ist eine Reihe von Zuständen und Übergängen, die ein Vorgang durchläuft, während dein Team ihn bearbeitet. So kann ein Vorgang zum Beispiel vom Status „Zu erledigen“ zum Status „In Arbeit“ und schließlich zu „Fertig“ übergehen. Workflows bilden in der Regel die Arbeitsabläufe in deinem Unternehmen ab und können an deine Bedürfnisse angepasst werden. Erfahre mehr über die Anpassung von Workflows.
Workflow-Schemata definieren eine Reihe von Beziehungen zwischen Vorgangstypen und Workflows. Ein Workflow-Schema definiert eine Reihe von Verknüpfungen zwischen einem Workflow und einem Vorgangstyp. Innerhalb eines Workflow-Schemas kannst du Vorgangstypen mit verschiedenen Workflows verknüpfen und dasselbe Schema dann für mehrere Projekte auf deiner Site verwenden. Erfahre mehr über Workflow-Schemata.
Verbindungen
Jeder Anfragetyp in Jira Service Management ist mit einem Vorgangstyp verbunden, und jeder Vorgangstyp ist mit einem Workflow verbunden - alle diese Verbindungen zusammen bilden deinen Vorgang.
Wenn wir das in Teile zerlegen, sieht es so aus:
Ein Vorgangstyp kann für viele verschiedene Anfragetypen verwendet werden. Der Vorgangstyp Einkauf kann zum Beispiel sowohl für den Vorgangstyp Neue Hardware anfordern UND Neue Software anfordern verwendet werden.
Ein Anfragetyp kann jedoch immer nur mit einem Vorgangstyp verbunden werden. Zum Beispiel kann der Anfragetyp Neue Software anfordern den Vorgangstyp Einkauf ODER einen anderen Vorgangstyp verwenden, aber nicht beide.
Da jeder Anfragetyp nur einen Vorgangstyp haben kann, können sie auch nur einen Workflow haben. Der Anfragetyp Neue Software anfordern kann zum Beispiel den Workflow Serviceanfrage ODER den Workflow Vorfallmanagement verwenden, aber nicht beide.
Ein Workflow kann für viele verschiedene Vorgangstypen verwendet werden. So kann der Workflow Serviceanfrage für den Vorgangstyp Einkauf, den Vorgangstyp Service UND den Vorgangstyp Hilfe verwendet werden.
Ein Vorgangstyp kann immer nur mit einem Workflow verbunden werden. Zum Beispiel kann der Vorgangstyp Kauf den Workflow Serviceanfrage ODER den Workflow Vorfallmanagement nutzen, aber nicht beide.
