In Jira Service Management gibt es fünf Hauptarbeitskategorien für das IT Service Management (ITSM).
Diese Kategorien sind bereits in der Vorlage für das IT-Service-Management enthalten, können aber auch über die Seite Funktionen zu jedem deiner Projekte hinzugefügt werden. Hier erfährst du, wie du Arbeitskategorien zu deinen Projekten hinzufügen kannst.
Serviceanfragen sind Anfragen nach Informationen, nach Zugang zu einem Dienst oder nach der Bereitstellung von etwas Neuem. Übliche Anfragen können sein: „Ich brauche einen neuen Laptop“, ‚Ich muss mein Passwort zurücksetzen‘ oder ‚Wie kann ich auf mein Konto zugreifen?‘. Hier erfährst du mehr über Serviceanfragen.
Vorfälle sind ungeplante Ereignisse, die die Qualität deines Dienstes stören oder beeinträchtigen (oder dies zu tun drohen). Ein Vorfall kann z. B. eine bestimmte Störung der Anwendung oder der Hardware sein, wie z. B. Datenprobleme oder Netzwerkausfälle. Ein Vorfall kann zu einem wichtigen Vorfall aufgewertet werden, wenn er eine kritische Unterbrechung eines Dienstes darstellt, die eine Notfallreaktion erfordert. Hier erfährst du mehr über Vorfallmanagement.
Probleme sind die zugrunde liegenden Ursachen für wiederkehrende (oder potenzielle) Vorfälle. Anfragen in der Kategorie Probleme zielen darauf ab, die Ursachen für einen Vorfall zu ermitteln und zu beseitigen. Zum Beispiel: „Interne Tools stürzen ständig ab.“ Hier erfährst du mehr über Problemmanagement.
Zu den Änderungen gehören alle organisatorischen Änderungen an der IT-Infrastruktur, z. B. die Einführung neuer Dienste oder die Aktualisierung von Software. Hier erfährst du mehr über das Änderungsmanagement.
Überprüfungen nach Vorfällen bringen Menschen und Teams zusammen, um die Details eines Vorfalls zu besprechen: warum er passiert ist, welche Auswirkungen er hatte, welche Maßnahmen ergriffen wurden, um ihn zu beheben, und wie das Team verhindern kann, dass er sich wiederholt. Hier erfährst du mehr über Reviews nach Vorfällen.
Wenn du eine Arbeitskategorie in Aktion sehen möchtest, bevor du sie zu deinem Serviceprojekt hinzufügst, kannst du ein neues ITSM-Projekt erstellen und den Beispielbereich nutzen, um diese Arbeitskategorien zu testen, zu erforschen und kennenzulernen.
