Anlegen von Service-Desk Anfragetypen

Mithilfe von Anfragetypen können Sie eingehende Vorgänge definieren und organisieren, damit Ihr Service Desk-Team Ihren Kunden effizienter helfen kann. Wenn Sie von einer vorhandenen Helpdesk-Anwendung umziehen, können Sie in diesem Schritt Ihre vorhandenen Anfragekategorien hinzufügen.

Wenn Sie die Service-Desk-Anfragetypen zum ersten Mal einrichten:

Überlegen Sie sich, wie Ihr Kunde eine Anfrage schreiben würde, z.B. 'Neuen Monitor bestellen' über 'Hardware-Anfrage stellen'.
Teilen Sie die Dinge in kleinere Teile auf, wie z.B. 'Hilfe mit dem Drucker' oder 'Wi-Fi-Zugang'.
Vermeiden Sie Fachterminologie; denken Sie wie 'Ich brauche Zugang' mehr als 'SSH-Schlüssel bereitstellen'.

Am Ende dieses Schrittes sollte die Seite mit dem Anfragetyp Ihres Projektes ungefähr so aussehen:

Anfragen vs. Vorgänge

Denken Sie daran, dass Kunden Anfragen an Ihren Service Desk stellen und Ihr Team die entsprechenden Themen aufgreift und als Vorgang bearbeitet.

Neue Anfragetypen erstellen

Fahren wir fort und fügen zwei neue Anforderungstypen hinzu, damit Sie sich mit den Konfigurations-Optionen der Anfragetypen vertraut machen können.

Wählen Sie in Ihrem neuen Service-Desk Projekt Projekteinstellungen > Anfragetypen aus.
Ändern Sie im Formular für den neuen Anfragetyp oben auf der Seite das Symbol für den Anforderungstyp und geben Sie die folgenden Details für einen neuen Anforderungstyp "Wi-Fi Zugang" ein.

Wählen Sie Anfragetyp erstellen aus, wenn Sie die Eingabe der Details Ihres Anfragetyps abgeschlossen haben.
Erstellen Sie einen zweiten Anfragetyp "Neuen Monitor bestellen" mit den folgenden Details:

Wählen Sie Anfragetyp erstellen, wenn Sie fertig sind.

Bearbeiten Sie die Felder, die Ihre Kunden sehen

Jetzt, wo Sie Anfragen im Kundenportal haben, können Sie Ihre Kunden auffordern, Ihnen die Informationen zu geben, die Sie benötigen, um ihnen schnell zu helfen. Diese vereinfachten Felder helfen den Kunden zu verstehen, welche Informationen sie bei der Einreichung einer Anfrage angeben müssen.

Lassen Sie uns einige Felder zu Ihren Anfragetypen hinzufügen, damit Sie einige zusätzliche Informationen sammeln können.

Für den Anfragetyp "Wi-Fi-Zugang", wählen Sie Felder bearbeiten aus.
Unter Sichtbare Felder, klicken Sie auf das "Zusammenfassung" Feld und benennen es neu mit "Was benötigen Sie?".

Fügen Sie im Feld Feldhilfe (Optional) einen Platzhaltertext hinzu, um nützliche Informationen von Ihren Kunden zu erhalten. Zum Beispiel:

Klicken Sie auf Aktualisieren, wenn Sie fertig sind.
Klicken Sie auf Feld hinzufügen um das Feld "Priorität" zum Antragsformular hinzuzufügen und klicken Sie "Anwenden".
Unter dem Tab Arbeitsablauf-Status werden auf der linken Seite die standardmäßigen Jira Workflow-Statusnamen angezeigt.

Sie können die Darstellung dieser Status für Kunden ändern, indem Sie den Statusnamen so bearbeiten, dass Kundenfelder wie hier angezeigt werden:
Klicken Sie oben rechts auf Sie Dieses Anfrageformular anzeigen, um zu sehen, wie Ihre Änderungen im Kundenportal angezeigt werden.

So sieht das Formular in diesem Fall dann aus:

Organisieren der Anfragen mit Hilfe von Gruppen

Eine Gruppe ist einfach eine Kategorie, die Sie jedem Anfragetyp zuordnen können. Im Kundenportal sind Ihre Anfragetypen dann in vertikalen Tabs basierend auf Ihren Gruppen organisiert.

Wir finden, dass Gruppen hilfreich sind, wenn Sie sieben oder mehr Anfragetypen haben.

Gehen Sie unten links in der Randleiste auf Projekteinstellungen > Anfragetypen. Sie sollten Ihre Gruppen dort in der Seitenleiste sehen:

Lassen Sie uns ein paar Gruppen hinzufügen, um Ihren Kunden zu helfen, die benötigte Anfrage zu finden:

Um Anfrage-Gruppen hinzuzufügen, wählen Sie in der gleichen Seitenleiste + Gruppe hinzufügen. Fügen Sie zwei Gruppen für Ihre neuen Anfragetypen hinzu, "Hardware-Anfragen" und "Zugriff". Klicken Sie nach Hinzufügen jeder Gruppe auf Speichern.
Wenn Sie Ihre "Zugriff"-Anfrage-Gruppe ansehen, wählen Sie die Option "Fügen Sie existierende Anfrageart hinzu" und wählen Sie Ihren "Wi-Fi-Zugriff"-Anforderungstyp aus:
Wechseln Sie in der Seitenliste zu Ihrer Gruppe "Hardware-Anfragen".
Klicken Sie auf "Fügen Sie existierende Anfrageart hinzu" und wählen Sie Ihren Anfragetyp "Neuen Monitor bestellen" aus.
Öffnen Sie den Kundenportal-Link in der Projekt-Seitenliste, um Ihre Anfragen in Gruppen organisiert zu sehen.
Um die Reihenfolge, in der Ihre Gruppen im Kundenportal angezeigt werden, neu zu ordnen, gehen Sie zurück zu Ihren Projekteinstellungen und ziehen Sie die Gruppen per Drag & Drop in die Seitenleiste der Anfragetypen.

Erstellen einer Anfrage aus dem Kundenportal

Behalten Sie die Vorschau des Kundenportals offen, damit Sie Test-Anfragen aus Kundensicht erstellen können.
Wählen Sie den Anfragetyp "Wi-Fi-Zugang" aus.
Tippen Sie "Test Wi-Fi Anfrage" in das offene Feld und wählen Sie "Medium?" aus.
Klicken Sie auf Erstellen, um Ihre Anfrage abzuschließen und die offene Anfrage im Kundenportal anzuzeigen.
Schließen Sie den Tab, um die Kundenansicht zu verlassen und zu Ihrem Service-Desk-Projekt zurückzukehren.