Du kannst Artikel aus der Wissensdatenbank oder aus der Vorgangsansicht mit deinen Kunden teilen, um Vorgänge schnell zu lösen. Die von deinen Administratoren festgelegten Wissensdatenbankberechtigungen bestimmen, ob deine Kunden die mit ihnen geteilten Artikel einsehen können.

Hier erfährst du, wie du die Berechtigungen für die Wissensdatenbank in deinem Serviceprojekt verwaltest

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zur Wissensdatenbank.
2. Wähle den entsprechenden Artikel aus.
3. Wähle unter Diesen Artikel teilen die Option Artikelverknüpfung kopieren aus.
4. Gib den Link an den Kunden weiter.

Deine Kunden können den Artikel im Hilfecenter über den freigegebenen Link aufrufen.

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zu den Warteschlangen.
2. Wähle den gewünschten Vorgang aus.
3. Gehe unter Details auf der rechten Seite zum Feld Wissensdatenbank, um relevante Artikel zu sehen. Wenn keine entsprechenden Artikel verfügbar sind, kannst du mit Hilfe von Schlüsselwörtern oder dem Namen des Artikels nach einem Artikel suchen. Du musst mindestens einen Bereich der Wissensdatenbank mit deinem Serviceprojekt verknüpft haben, um relevante Artikel zu sehen.
4. Bewege den Mauszeiger über den Artikelnamen und wähle das Symbol Als Kommentar teilen aus. Dadurch wird im Kommentarfeld ein Link zu dem entsprechenden Artikel hinzugefügt. 
5. Gib bei Bedarf zusätzlichen Text in das Kommentarfeld ein.
6. Wähle Speichern aus, um den Kommentar mit deinem Kunden zu teilen.

Stichwörter für bessere Suchergebnisse im Wissensdatenbankfeld in der Vorgangsansicht

Es ist wahrscheinlich, dass die Artikel, die ein Agent in der Vergangenheit gesehen, bearbeitet oder mit denen er gearbeitet hat, im Wissensdatenbankfeld stärker hervorgehoben werden. So verbesserst du die Suchergebnisse und die Liste der verwandten Artikel in der Vorgangsansicht:

1. Füge dem Artikel relevante Stichwörter hinzu.
2. Bearbeite den Titel und den Inhalt, um mehr Stichwörter aus der Zusammenfassung der Anfrage aufzunehmen.