Sobald du in deinem Serviceprojekt bist, wirst du feststellen, dass es zahlreiche hilfreiche Funktionen anbietet.

Warteschlangen

In den Warteschlangen bearbeiten deine Agenten die Kundenanfragen. Als Projektadministrator kannst du Warteschlangen einrichten und konfigurieren, um Anfragen an die richtigen Agenten des Serviceprojekts weiterzuleiten. Deine Agenten können diese Anfragen dann in deinen Warteschlangen einsehen und bearbeiten. Hier erfährst du mehr über Warteschlangen.

Dashboards und Berichte

Verwende Berichte, um Trends in deinen Projekten zu visualisieren. Projektadministratoren können auch benutzerdefinierte Berichte einrichten, um neue Trends zu entdecken, die in den Standardberichten nicht angezeigt werden. Hier erfährst du mehr über die Verwaltung von Dashboards und Gadgets.

Kanäle

Kanäle sind die verschiedenen Wege, über die Kunden Anfragen senden können. In Kanälen kannst du deine E-Mail-, Help Center- und Widget-Kanäle einrichten und bearbeiten. Hier erfährst du mehr über das Erstellen von APIs als Kanal. (Englisch)

Wenn du dich für eine Jira Service Management Site anmeldest, wird automatisch ein Help Center für deine Site erstellt. Für jedes Serviceprojekt, das du erstellst, wird auch automatisch ein entsprechendes Portal erstellt. Hier erfährst du mehr darüber, wie du dein Help Center und deine Portale anpassen kannst. 

Kunden

Kunden sind nicht lizenzierte Nutzer, die über das Portal, per E-Mail oder Widget Anfragen an dein Serviceteam senden. Jira Service Management wandelt die Kundenanfragen in Vorgänge um, an denen deine Agenten arbeiten können. Hier erfährst du mehr über das Hinzufügen von Kunden und wie sie Hilfe anfordern.

Projekteinstellungen

In den Projekteinstellungen kannst du dein Serviceprojekt konfigurieren. Hier kannst du Anfragetypen und Formulare einrichten, dein Serviceprojekt mit einem E-Mail-Konto verknüpfen, Administratoren, Agenten und Endbenutzerberechtigungen verwalten und vieles mehr.

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank von Jira Service Management, die auf Confluence basiert, ermöglicht es dir, Artikel zu schreiben und zu teilen, die Agenten und Kunden helfen, schnell die benötigte Hilfe zu erhalten. Hier erfährst du, wie du deine Wissensdatenbank einrichtest. 

Formulare

Formulare können bedingte Logik verwenden, um Felder dynamisch ein- oder auszublenden, und sie können Überschriften, Feldüberprüfungen, Tabellen und umfangreiche Formatierungen enthalten. Du kannst Formulare im Portal verwenden, um mehr Informationen von Kunden zu erhalten, wenn sie eine Anfrage stellen, ein Formular verwenden, um einen Vorgang zu erstellen, oder Formulare zu bestehenden Vorgängen hinzufügen, um als Checkliste zu fungieren oder um neue Daten zu sammeln, während ein Vorgang fortschreitet. Hier erfährst du mehr über Formulare.

Workflows

Die Vorgänge, an denen dein Team arbeiten kann, durchlaufen alle verschiedene Phasen - von der Erstellung bis zum Abschluss.  Der Weg, den deine Vorgänge nehmen, wird Workflow genannt. Dieser kann Schritte wie In Arbeit oder Muss genehmigt werden beinhalten. Hier erfährst du mehr über Jira Cloud Workflows.

Automation

Entlaste dich und arbeite effizienter mit Automation. Automation hilft dir, dich auf das Wesentliche zu konzentrieren, indem du deinen Teams die Möglichkeit gibst, ihre Prozesse und Workflows zu automatisieren, sodass sie keine manuellen, sich wiederholenden Aufgaben mehr erledigen müssen. Mit unserem einfachen Rule Builder kannst du leistungsstarke Automation-Regeln konfigurieren, um selbst die komplexesten Szenarien zu bewältigen. Hier erfährst du mehr über Automation.

SLAs

SLAs (Service Level Agreements) sind ein leistungsfähiges Instrument, mit dem Teams verfolgen können, wie gut sie den von ihren Kunden erwarteten Servicelevel erfüllen. Projektadministratoren können SLA-Ziele erstellen, in denen die Arten von Anfragen, die du verfolgen willst, und die Zeit, die du für ihre Beantwortung benötigen solltest, festgelegt werden. Hier erfährst du mehr über SLAs.

Zusätzliche verfügbare Funktionen

Wenn du ein IT-Service-Management-Projekt (ITSM) verwendest, stehen dir standardmäßig einige zusätzliche Funktionen zur Verfügung. Einige davon können auch für andere Projekttypen unter Projekteinstellungen > Funktionen aktiviert werden.

Verwaltung von Serviceanfragen

Serviceanfragen sind Anfragen, die von einem speziellen Serviceteam verwaltet und gelöst werden. Zum Beispiel eine Anfrage für einen neuen Laptop für ein Teammitglied. Mit dieser Funktion hat dein Team Zugriff auf:

• einen Anfragetyp für Serviceanfragen
• eigene Warteschlangen für Serviceanfragen 
• Berichte über Serviceanfragen

Hier erfährst du mehr über die Verwaltung von Serviceanfragen.

Vorfallmanagement

Das Incident Management wird von Entwicklungs- und IT-Betriebsteams eingesetzt, um auf ein ungeplantes Ereignis oder eine Dienstunterbrechung zu reagieren und den Dienst wieder in Betrieb zu nehmen. Mit dieser Funktion hat das Team Zugriff auf: 

• einen speziellen Anfragetyp für Vorfälle
• Spezielle Warteschlangen für Vorfälle
• Berichte über Vorfälle 
• Möglichkeiten zur Eskalation größerer Vorfälle, so dass die richtigen Dev- und IT-Teams sofort ausrücken und mit der Lösung beginnen können
• die Möglichkeit, Supportanfragen direkt mit wichtigen Vorfällen zu verknüpfen, damit die Supportmitarbeiter Statusänderungen in Echtzeit sehen können

Hier erfährst du mehr über Incident Management.

Problem-Management

Wenn ein Dienst Schwachstellen hat, kann es zu Zwischenfällen kommen. Probleme sind die Ursache (oder potenzielle Ursache) für diese Vorfälle. Mit dieser Funktion hat das Team Zugriff auf: 

• einen Anfragetyp für Probleme
• Spezielle Problemwarteschlangen und Problemberichte
• Möglichkeiten, Vorfälle zu Problemen zu gruppieren, damit dein Team die Ursachenanalyse schneller durchführen kann
• einen Ort, an dem du Workarounds aufzeichnen kannst, um die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren

Hier erfährst du mehr über Problem Management.

Änderungsmanagement

Änderungen sind das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Dingen, die sich auf die Dienstleistungen auswirken können. Das Änderungsmanagement ermöglicht es deinem Unternehmen, diese Änderungen zu markieren, zu überprüfen und zu genehmigen, bevor sie sich auf die Servicequalität auswirken können. Mit dieser Funktion hat das Team Zugriff auf:

• einen speziellen Anfragetyp für Änderungen mit einem automatisierten Workflow zur Risikobewertung 
• Spezielle Änderungswarteschlangen
• Änderungsberichte
• die Möglichkeit, deine CI/CD-Pipeline mit deinem Serviceprojekt zu verbinden, damit du Deployments mit automatischer Risikobewertung verfolgen und genehmigen kannst 

Hier erfährst du mehr über das Änderungsmanagement.

Dienste

Die Dienste enthalten Details zu den Produkten und Anwendungen, die dein Unternehmen nutzt, und zu den Beziehungen zwischen ihnen. Diese können für eine Vielzahl von Funktionen genutzt werden, z. B. um Änderungen zu genehmigen oder um zu wissen, wer im Falle eines Ereignisses zu benachrichtigen ist. Hier erfährst du mehr über Services.

Warnungen

Mit Warnmeldungen kannst du dein Team über Vorfälle informieren, sobald sie eintreten. Diese Funktion gibt dem Team die Möglichkeit,:

• Warnmeldungen über all deine Überwachungs-, Protokollierungs- und CI/CD-Tools hinweg zu zentralisieren und zu filtern, um sicherzustellen, dass deine Teams schnell auf Vorgänge reagieren 
• Stakeholder über mehrere Benachrichtigungskanäle wie SMS, E-Mail und Mobile Push auf dem Laufenden zu halten und Statusinformationen über die direkte Integration mit Statuspage mit internen und externen Nutzern zu teilen
• Chat-Kanäle (Slack, MS Teams) zu erstellen, Videokonferenzen einzurichten (über eine native Videobrücke oder Zoom) und alle Aktionen automatisch mit einer Zeitleiste für den Vorfall aufzuzeichnen
• Automatisierungsregeln erstellen, um die Vorfälle schnell zu untersuchen und zu beheben

Hier erfährst du mehr über Warnmeldungen. (Englisch)

Bereitschaft einplanen

Mit der Bereitschaft kann dein Team sehen, wer auf dem Dienstplan steht, um bei Vorfällen alarmiert zu werden. Mit dieser Funktion kann das Team Bereitschaftspläne, Weiterleitungsregeln und Eskalationsrichtlinien anpassen, um Warnmeldungen je nach Quelle und Dringlichkeit unterschiedlich zu behandeln.

Hier erfährst du mehr über die Bereitschaft. (Englisch)

Funktionslabor

Mit diesen Funktionen können wir neue Ideen testen und dein Feedback einholen, um sie zu verbessern. Gib deinem Team die Möglichkeit, unsere neuesten Funktionen unter Projekteinstellungen > Funktionen zu testen. Hier erfährst du mehr über das Funktionslabor.