Eine Serviceanfrage ist eine Anfrage eines Nutzers nach etwas Neuem. Ein Nutzer braucht zum Beispiel einen neuen Laptop, Zugang zu einem Dienst oder Informationen. Serviceanfragen sind oft risikoarme Anfragen, die schnell erledigt oder sogar automatisiert werden können (z. B. kann der Zugang zu einer Softwarelizenz vorab genehmigt werden). Sie werden von einem Serviceprojekt-Team verwaltet, das sich um den gesamten Lebenszyklus von Serviceanfragen kümmert, einschließlich der Beantwortung von Anfragen, der Lösung von Problemen und der Erbringung von Qualitätsdienstleistungen für den Kunden.

Serviceanfragen sollten als separater Arbeitsablauf behandelt werden, damit sich die IT-Teams darauf konzentrieren können und allzu komplizierte Workflows vermieden werden. Das gilt vor allem für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Anfragen, wenn man bedenkt, wie viele verschiedene Aufgaben zu bewältigen sind (Vorfälle, Probleme, Änderungen, Serviceanfragen).