Wie kontaktiert man die verschiedenen Zielgruppen und Ansprechpartner innerhalb und außerhalb des Intranets? Das Extranet als wirkungsvolle Ergänzung des Intranets 

Sie werden es vielleicht nicht glauben, aber ich habe von diesem wirklich eingängigen und überzeugenden Konzept zuerst bei Microsoft gelesen (siehe auch https://seibert.biz/microsoftinnerouterloop). Der Hersteller hat Kunden gegenüber ähnliche Erklärungsnöte wie wir bei Linchpin. Sie entstehen aus einem tatsächlichen Bedarf, den das Konzept von Inner und Outer Loop wunderbar klar werden lässt.

Es gibt Ihre direkten Mitarbeiter, mit denen Sie täglich oder zumindest häufig zu tun haben. Sie müssen nicht unbedingt alle aus einer Abteilung kommen. Aber Sie arbeiten in Projekten und Taskforces oft zusammen. Es ist wichtig, dass Sie mit ihnen im engen Kontakt bleiben. Das ist fast wie bei einer Familie. Da sagen Sie Bescheid, wenn ein Kind krank ist und Sie ungeplant zu Hause bleiben müssen, oder wenn es bei einem Kunden oder in einem Meeting länger dauert. Das ist laut Microsoft Ihr “Inner Loop” (würde ich einfach mal inneren Kreis nennen). Für die Abstimmung mit diesen Personen brauchen Sie einen Gruppenchat. Für Microsoft ist das Microsoft Teams. Für uns ist es Google Hangouts Chat und für viele andere ist es Slack. Falls es für Sie immer noch WhatsApp in der Schatten-IT ist, wissen Sie ja inzwischen, warum das ein ernstes Problem ist, das sie angehen sollten.

Als “Outer Loop” (oder äußeren Kreis) bezeichnet Microsoft dann zum Beispiel die ganze Abteilung, die Geschäftseinheit oder sogar sämtliche Kollegen (je nach Unternehmensgröße). Diesen äußeren Kreis wollen Sie kontaktieren, um Erfolge (beispielsweise einen Großauftrag) zu feiern. Aber auch wenn Sie neue Gedanken für ein Konzept oder eine Idee benötigen, ist es hilfreich, mal in den großen Raum zu rufen. Für den Outer Loop nutzt Microsoft Yammer, wir haben Microblogging in unserer Linchpin-Lösung.

In Microsofts Modell kommt schließlich noch Outlook als Synonym für die E-Mail zum Einsatz. Das würde ich durch das Extranet ersetzen wollen, denn die E-Mail ist so omnipräsent, aber gleichzeitig so schwach, dass sie als Konzept nicht auftauchen sollte (siehe “E-Mail-Chaos – omnipräsent, vieldiskutiert, ungelöst”). Sie wird eh schon von allen für alle möglichen und unmöglichen Zwecke missbraucht. Wir können mit gutem Gewissen sagen, dass all das, was besser außerhalb der E-Mail abgebildet werden kann, auch dort abgebildet werden sollte.

Wichtig ist allerdings das Wort “besser”. Wenn etwas an anderer Stelle mit einer anderen Technologie nicht besser abgebildet wird, setzt sich die E-Mail aufgrund Ihrer Vormachtstellung eh durch. Die E-Mail braucht keinem erklärt zu werden und niemand muss sie in irgendeinem Konzept verorten. Sie ist eingewoben in unsere täglichen Abläufe und klebt an ihnen. Wir sind auf der Suche nach der Magie, die dabei hilft, sich von ihr zu lösen und den Anwendungsfall dauerhaft anderswo besser abzubilden.

Warum Microsoft auf die Mail setzt, ist einfach erklärt. Sie haben das Problem, dass die Kunden nicht verstehen, warum es Outlook, Yammer und Microsoft Teams gibt. Und die Frage ist auch nicht aus der Luft gegriffen, da die Produkte im Hinblick auf ihre Nutzungsszenarien diverse Überlappungen aufweisen.

Im konzeptionellen Ansatz passt Extranet statt Outlook meines Erachtens besser. Zwar können Sie per E-Mail wirklich jeden erreichen – und erschreckenderweise gehören hier inzwischen teilweise auch Maschinen und Bots dazu. Aber in unserem Kontext der regelmäßigen Zusammenarbeit interessieren uns die paar Mails mit Fremden wenig. Sie verursachen nicht viel Zeitaufwand. Die paar Mails lenken die meisten Kollegen nicht oft und lange ab. 

Die Kommunikation mit den Kunden hingegen nimmt zu Recht viel Raum ein. Und das sollte ein virtueller Raum sein, den Ihre Organisation für Kunden bereitstellt. Ein solches Extranet ist quasi ein Intranet für Sie und Ihre Kunden, Lieferanten, Partner, Interessenten, Bewerber.

Ein Extranet für Kunden, Partner und Lieferanten

Mir ist nicht ganz klar, ob das Thema Extranet für unsere Kunden zum Themenkomplex Intranet gehört oder nicht. Für viele ist es etwas anderes, weil ein Extranet in der Regel aus der Kundenbetreuung und dem Vertrieb heraus gesteuert wird, während das Intranet zumeist bei Unternehmenskommunikation, Personal oder Marketing daheim ist. Die technologischen Anforderungen sind aber ähnlich, und es gelten auch ganz ähnliche Voraussetzungen und Argumente.

Die Einführung eines Intranets ist zumeist eine Maßnahme, die auf ein Problem im Hinblick auf Zusammenarbeit, Information, Abstimmung, Transparenz und/oder Auffindbarkeit zurückgeht. Die Einführung eines Extranets dagegen fußt häufig auf dem Wunsch, bestimmte Potenziale zu nutzen. 

Es ist ziemlich ernüchternd, dass Probleme tendenziell so viel Aufmerksamkeit erhalten und Potenziale so wenig. Dabei sind der Nutzen und die Wirksamkeit eines Extranets noch viel schneller und einfacher herzustellen als bei einem Intranet.

Natürlich braucht auch ein sehr gutes Extranet die Mitarbeit und aktive Beteiligung der Kunden. Aber durch Ihre eigene interne Arbeit können Sie dafür gute Voraussetzungen schaffen, indem Sie die relevanten Informationen für den Kunden abrufbar machen. 

Und hier meine ich keine automatisierten Schnittstellen zu ERP- oder CRM-Systemen. Natürlich ist es toll, wenn der Kunde automatisch auf alle Angebote, Aufträge, Rechnungen und sonstigen Prozesse zugreifen kann. Aber schon ein zentraler Ort für die Kommunikation und die Dokumentation der Geschäftsbeziehung ist gerade mit Geschäftskunden (B2B) sehr wertvoll.

Oft findet die Kommunikation mit Kunden zwischen Personen statt: Ein Ansprechpartner des Kunden kommuniziert mit einem Ansprechpartner in Ihrer Organisation, ein weiterer Ansprechpartner redet mit Ihrem Kollegen und so weiter. Und so entstehen viele Eins-zu-eins-Kommunikationsbeziehungen. Der gängige Versuch, das Ganze für alle Beteiligten transparenter zu gestalten, besteht darin, alle möglichen Kollegen in Kopie zu setzen. Und so mutieren zur Abstimmung gedachte E-Mails zu Massenverteilern mit einem wahren Informationsoverkill.

Was interessiert es Sie, was Ihre beiden Kollegen gerade mit dem Kunden machen? Das geht Sie doch erst etwas an, wenn Sie sie wegen Urlaub oder Krankheit vertreten müssen und auf die Infos angewiesen sind. Aber in jenem Moment, in dem die Mail bei Ihnen ankommt, sind diese Informationen sinnlos, denn es entsteht keine Aktion. Die implizite Erwartung ist, dass Sie den gesamten Kommunikationsstrang mitlesen und dann gut informiert sind, falls diese Dinge für Sie doch irgendwann mal relevant werden sollten. Das ist nichts anderes als die moderne Verschwendung von Aufmerksamkeit und Schaffenskraft in Unternehmen.

Ein Extranet bietet einen Raum, in dem Sie diese Kommunikation zum Beispiel in Form von Microposts im Microblog abbilden können. Wer interessiert ist, folgt – und alle anderen werden nicht mit Push-Nachrichten behelligt. Wenn Sie dann doch mal in die Verlegenheit kommen, sich über den aktuellen Stand in einem Projekt oder bezüglich der Kommunikation mit einem Kunden informieren zu müssen, können Sie das bequem in dessen Extranet-Bereich tun.

Aber ein gutes Extranet kann noch viel mehr leisten, als die Kommunikation an einer zentralen Stelle zu sammeln und für alle verfügbar zu machen. Lassen Sie uns mal einen Blick in die häufigsten Anwendungsfälle werfen, die wir mit unseren Kunden abbilden.

Natürlich nutzen wir regelmäßig Seiten mit Dateianhängen. Dabei handelt es sich unter anderem um Angebote, Aufträge und Rechnungen. Das kann unser ERP-System bisher noch nicht leisten, weshalb wir den einfachen Weg gehen und die Infos manuell bereitstellen. Den Service erhalten nur die Kunden, denen das wichtig ist und die wir so intensiv betreuen, dass sich das auch lohnt. Solche Kunden erhalten oft auch Budgetübersichten, Ausblicke für das nächste Jahresbudget und Rückblicke in die Vergangenheit, um selbst besser planen zu können.

Mit vielen Kunden tauschen wir über das Extranet Konzepte aus. Wir erarbeiten ein paar Ideen auf einer Wiki-Seite und teilen diese mit den Ansprechpartnern, die wiederum selbst Änderungen vornehmen, bis das Konzept einen Reifegrad hat, den wir gemeinsam für entscheidungsfähig halten. Das ist eine sehr gute Form der Zusammenarbeit, weil jeder im Team jederzeit Zugriff auf diese Inhalte hat und die Beobachtungsoption der Wiki-Seiten auch Stakeholdern und nicht direkt involvierten Projektteilnehmern die Möglichkeit eröffnet, sich bei Bedarf schnell informieren zu können. Die Arbeit an Konzepten mit Texten und Diagrammen ist eine der zentralen Tätigkeiten, die wir mit Kunden gemeinsam durchführen.

Wir nutzen das Extranet auch mit Microblog-Timelines, um das Projektstadium und kurzfristige Entwicklungen schnell und unkompliziert festhalten zu können.